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centers são componentes centrais na cadeia de valor do cliente, disparando um desejo de entender os riscos inerentes de qualquer configuração operacional e a consequente melhoria na qualidade dos dados coletados e na acurácia dos parâmetros (como distribuição do tempo entre chegadas, tempo de atendimento, tempo de espera, taxa de abandono e outros), encerrando resultados mais robustos. 3. O caso 3.1. A empresa A Contax surgiu no final de 2000, como extensão natural dos negócios da Telemar, em um setor da economia que pouco investia em tecnologia e qualificação de atendimento, para ajudar seus clientes na gestão operacional do serviço de atendimento, agregando valor no relacionamento com os consumidores finais. (CONTAX, 2006) No Brasil, atualmente, é a empresa de maior crescimento nessa indústria, tendo crescido quase 60% em 2005, com um faturamento de R$ 1.129 milhões. Caracteriza-se como a maior empresa do ramo em número de posições de atendimento, e a segunda maior em termos de faturamento e número de funcionários, dentro do território nacional. (OUTSOURCING, 2005) A Contax é uma empresa de capital 100% nacional e hoje opera com mais de 22 mil posições de atendimento, quase 50 mil funcionários e mais de 40 clientes, sendo o principal a própria Telemar, que responde por aproximadamente 60% do faturamento. Os principais produtos relacionados a este cliente são: (i) Velox; (ii) 103; (iii) Suporte técnico e reparo de defeitos; (iv) OI; e (v) 102, que recebe ligações…

Universidade Federal do Rio de Janeiro Instituto COPPEAD de Administração O uso de ferramentas quantitativas em call centers – o caso Contax Marco Aurélio Carino Bouzada Doutorado em Administração Orientador: Prof. Eduardo Saliby Rio de Janeiro 2006 O uso de ferramentas quantitativas em call centers – o caso Contax Marco Aurélio Carino Bouzada Tese submetida ao corpo docente do Instituto COPPEAD de Administração (UFRJ) como parte dos requisitos necessários à obtenção…

subjetividade das avaliações, imprecisão e carência de base científica (CHIAVENATO, 2000). 2.6 Provas ou testes como uma técnica simples e econômica para a realização da seleção. As provas ou testes de conhecimento têm como por objetivo e finalidade medir o grau de sabedoria técnica, prática ou do exercício dos candidatos e esses estão de acordo com o grau de conhecimento profissional e vivencial que o cargo necessita. De acordo com Marras (2003), as organizações podem adotar…

remotas (instaladas na empresa contratante). A empresa foi escolhida para a nossa apresentação por atender os critérios do tema que resolvemos desenvolver que é o grande suporte que dá aos seus colaboradores em questões motivacionais aplicadas a gestão. 1. A EMPRESA Fundada em abril de 1999, a Atento Brasil tem atualmente 75 mil funcionários registrados, de acordo com informações obtidas na intranet da empresa conforme normas da Constituição das Leis Trabalhistas. Em 1999,…

Ação civil pública. Ação civil coletiva. Legitimados, substituição processual, condenação genérica e liquidação. Coisa julgada e litispendência. Atualizado por Leonardo Campos Mutti em março/2013 Atualizado por Thiago Mira de Assumpção Rosado – 27.03.2013 Neste ponto, fui obrigado a recortar diversas passagens repetitivas, pq o resumo tinha 43 páginas originalmente. Além disso, estava um pouco bagunçado, inclusive quanto à formatação. Acrescentei, ainda, algumas informações…

atual conjuntura baseadas em trabalhos em andamento e suas respectivas estimativas. O uso dos termos "projeta", "estima", "antecipa", "prevê", "planeja", "espera", entre outros, pretende sinalizar possíveis tendências e declarações prospectivas que, evidentemente, envolvem incertezas e riscos, sendo que os resultados futuros podem diferir das expectativas atuais. Estas declarações baseiam-se em diversos pressupostos e fatores, inclusive as condições econômicas, de mercado e do…

Curso Pós-Graduação lato sensu, Nível de Especialização - São Paulo / 2011 - DANIELLA SIQUEIRA COLOMBO Análise da Atuação da Empresa ACME S/A e a Estratégia de Marketing a ser Implantada Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao FGV Online como prérequisito para obtenção da pós-graduação lato sensu, Nível de Especialização 27 de maio de 2011. BANCA EXAMINADORA Professor David Lobato FGV Online ________________________________________ Professor Nílson Cortez…

do mercado-alvo 3.3.3.1 Responsabilidade Social como estratégia de gestão de marca. Com o aparecimento de novas demandas e maior cobrança por transparência nos negócios, as empresas foram estimuladas a adotar uma atitude mais responsável em suas ações, adaptando-se ao conceito de marketing 3.0. Para Philip Kotler os principais valores do marketing 3.0 são: fazer um mundo melhor, tecnologia de uma nova era, consumidor com coração, mente e espírito, valores, missão, visão e valores,…

Janeiro. Nos dez dias do evento, a Companhia atendeu cerca de 50 mil pessoas nos fóruns oficiais, que tiveram lugar no Riocentro. A cobertura para a programação paralela de responsabilidade da sociedade civil e em hotéis e aeroportos ampliou o atendimento para outras 150 mil pessoas. Pela alta qualidade dos serviços prestados, a Oi recebeu uma carta de agradecimento assinada pelo responsável pela área de tecnologia da Organização das Nações Unidas (ONU), Malcolm Chapman. A…