Tese de trafego

Universidade Federal do Rio de Janeiro Instituto COPPEAD de Administração

O uso de ferramentas quantitativas em call centers – o caso Contax

Marco Aurélio Carino Bouzada

Doutorado em Administração

Orientador: Prof. Eduardo Saliby

Rio de Janeiro 2006

O uso de ferramentas quantitativas em call centers – o caso Contax Marco Aurélio Carino Bouzada
Tese submetida ao corpo docente do Instituto COPPEAD de Administração (UFRJ) como parte dos requisitos necessários à obtenção do grau de Doutor em Ciências (D. Sc.).

Aprovada por: Prof. ______________________________ - Presidente da Banca Eduardo Saliby (COPPEAD/UFRJ) Prof. ______________________________ Alberto Gabbay Canen (COPPE/UFRJ) Prof. ______________________________ Edson Dalto (IBMEC) Prof. ______________________________ Kleber Fossati Figueiredo (COPPEAD/UFRJ) Prof. ______________________________ Ricardo Miyashita (UERJ)

Rio de Janeiro, RJ – Brasil Dezembro de 2006

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Ficha Catalográfica

Bouzada, Marco. O uso de ferramentas quantitativas em call centers – o caso Contax / Marco Bouzada. Rio de Janeiro: COPPEAD, 2006. xvi, 256p. Tese – Universidade Federal do Rio de Janeiro, COPPEAD. 1. Call Centers (Administração). I. Tese (Doutor. – COPPEAD/UFRJ). II. Título.

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A meus pais, Héctor e Lenise

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Agradecimentos

Ao meu orientador, Eduardo Saliby, pela inestimável ajuda no direcionamento desta pesquisa.

Aos demais integrantes da banca de defesa do meu projeto de tese, professores Alberto Canen, Edson Dalto e Kleber Figueiredo, pelos valiosos feedbacks proporcionados.

Aos membros da Gerência de Planejamento de Tráfego da Contax, em especial aos srs. Alberto Porto, Alessandro Meira e Mario Pires, pela presteza e qualidade na divulgação de informações.

À gerente comercial da Paragon, Erica, pelo fornecimento da cópia do software Arena Contact Center.

À minha colega de linha de pesquisa, Juliana Yonamine, pela discussão de idéias e troca de informações.

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