Tese de trafego

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Universidade Federal do Rio de Janeiro Instituto COPPEAD de Administração

O uso de ferramentas quantitativas em call centers – o caso Contax

Marco Aurélio Carino Bouzada

Doutorado em Administração

Orientador: Prof. Eduardo Saliby

Rio de Janeiro 2006

O uso de ferramentas quantitativas em call centers – o caso Contax Marco Aurélio Carino Bouzada
Tese submetida ao corpo docentedo Instituto COPPEAD de Administração (UFRJ) como parte dos requisitos necessários à obtenção do grau de Doutor em Ciências (D. Sc.).

Aprovada por: Prof. ______________________________ - Presidente da Banca Eduardo Saliby (COPPEAD/UFRJ) Prof. ______________________________ Alberto Gabbay Canen (COPPE/UFRJ) Prof. ______________________________ Edson Dalto (IBMEC) Prof.______________________________ Kleber Fossati Figueiredo (COPPEAD/UFRJ) Prof. ______________________________ Ricardo Miyashita (UERJ)

Rio de Janeiro, RJ – Brasil Dezembro de 2006

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Ficha Catalográfica

Bouzada, Marco. O uso de ferramentas quantitativas em call centers – o caso Contax / Marco Bouzada. Rio de Janeiro: COPPEAD, 2006. xvi, 256p. Tese – Universidade Federal do Rio de Janeiro, COPPEAD. 1. CallCenters (Administração). I. Tese (Doutor. – COPPEAD/UFRJ). II. Título.

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A meus pais, Héctor e Lenise

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Agradecimentos

Ao meu orientador, Eduardo Saliby, pela inestimável ajuda no direcionamento desta pesquisa.

Aos demais integrantes da banca de defesa do meu projeto de tese, professores Alberto Canen, Edson Dalto e Kleber Figueiredo, pelos valiosos feedbacks proporcionados.Aos membros da Gerência de Planejamento de Tráfego da Contax, em especial aos srs. Alberto Porto, Alessandro Meira e Mario Pires, pela presteza e qualidade na divulgação de informações.

À gerente comercial da Paragon, Erica, pelo fornecimento da cópia do software Arena Contact Center.

À minha colega de linha de pesquisa, Juliana Yonamine, pela discussão de idéias e troca de informações.

v RESUMO DA TESE APRESENTADA AO COPPEAD/UFRJ COMO PARTE DOS REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE DOUTOR EM CIÊNCIAS (D. SC.)

O USO DE FERRAMENTAS QUANTITATIVAS EM CALL CENTERS – O CASO CONTAX
MARCO AURÉLIO CARINO BOUZADA 2006 ORIENTADOR: PROF. EDUARDO SALIBY PROGRAMA: ADMINISTRAÇÃO
Esta tese descreve – através do estudo de um caso – a aplicação de algumas ferramentasquantitativas a uma parte dos problemas operacionais encontrados no call center de uma grande empresa brasileira no setor – a Contax – e discute a sua adequabilidade. Primeiramente, o problema estudado é introduzido através da explicitação dos objetivos da pesquisa – a respeito dos dois principais desafios atacados (a previsão de demanda e o dimensionamento da capacidade) e da sua importância para o meioacadêmico. Depois de uma contextualização do setor e da empresa estudados, a literatura acerca dos principais temas abordados durante o estudo (métodos de previsão de demanda, teoria de filas e simulação, além de suas respectivas aplicações em call centers) é revista. Os aspectos metodológicos são, então, apresentados, destacando o uso do estudo de um caso para obter maior profundidade na análise dosproblemas e sugestão de soluções. Na seqüência, o caso ambientado na empresa estudada é apresentado, com enfoque na descrição dos principais desafios operacionais e na indicação e no desenvolvimento de soluções quantitativas concretas para os mesmos. Finalmente, os principais resultados obtidos são mostrados, com destaque para a adequação do uso da regressão múltipla ao problema de previsão dechamadas – tendo utilizado sistematicamente informações disponíveis capazes de influenciar a demanda – e do uso da simulação ao problema do dimensionamento da capacidade de atendimento – principalmente pela contemplação do comportamento de abandono dos clientes e de diferentes distribuições estatísticas para o tempo de atendimento, além de peculiaridades das operações da indústria em questão,...
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