Resumo Do Livro De Martins E Laugeni

consistência, disponibilidade. • Serviços implícitos: atitude no serviço, atmosfera, espera, status, sensação de bem-estar, privacidade e segurança e comodidade. As organizações também fazem uso do Modelo dos Cinco Gaps, apresentado por Martins e Laugeni (2005), e chamado de Cinco Falhas por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005). O primeiro passo é descobrir as falhas (gaps). Erdmann (2011) explica que o Servqual é a ferramenta criada para esse fim. Estudos asseguram que os consumidores avaliam a

noventa, quando principiou na feitura de um vocabulário de termos de Administração para sua utilização profissional, ante a carência de dicionário técnico desta ciência, o fez transformar-se em monografia acadêmica no ano 2000, posteriormente, a livros editados e, até hoje, mais de uma década depois, detém-se em pesquisas e no ouvir dos comentários e sugestões dos consultantes, lumes indicadores para a constante melhoria do Dicionário. O autor. A AACSB — International…