Gestão da Qualidade e da Competitividade

GESTÃO
DA
QUALIDADE
PROFESSORA: GIORDANNA MEIRELLES

Gestão da Qualidade
Profª Giordanna Meirelles

SUMÁRIO
UNIDADE 1 – GESTÃO DA QUALIDADE -------------------------------------------3
1.1
1.2
1.3
1.4

Qualidade -----------------------------------------------------------------------------3
Gestão da Qualidade -----------------------------------------------------------------9
Custos da Qualidade ----------------------------------------------------------------22
Gurus da Qualidade -----------------------------------------------------------------23

UNIDADE 2 – GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL ---------------------------------28
2.1 Perspectiva estratégica da Qualidade ----------------------------------------------28
2.2 Gerenciamento para a Qualidade --------------------------------------------------38
UNIDADE 3 - ESTRATÉGIAS OCIDENTAIS PARA A IMPLEMENTAÇÃO DO
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE TOTAL - ------------------------------------42
3.1 Gerenciamento pelas Diretrizes ----------------------------------------------------42
3.2 Gerenciamento por Processos ------------------------------------------------------46
3.3 Gerenciamento da Rotina - ---------------------------------------------------------85
UNIDADE 4 – QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS --------------------90
4.1 Serviços -----------------------------------------------------------------------------90
4.2 Qualidade no Serviço Público -----------------------------------------------------107
4.3 A Transição da Qualidade Total para a Excelência em Desempenho ------------114
UNIDADE 5 – FERRAMENTAS DA QUALIDADE --------------------------------163
5.1 PDCA ------------------------------------------------------------------------------163
5.2 Ferramentas da Qualidade integradas às etapas do PDCA ----------------------165
UNIDADE 6 – CERTIFICAÇÃO -------------------------------------------------- 185
6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
6.6

Sistema de Normalização ---------------------------------------------------------185
Série ISO 9000