Ger. de incidentes e central de serviços

7- Central de Serviços FONTE:servico-informatica.vivastreet.com.br Central de Serviços Área funcional que centraliza toda a demanda de atendimento pertinentes a Serviços de TI. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - MAGALHÃES, Ivan Luizio; WALFRIDO, Brito Pinheiro – pg.61 Fonte: feliciosilva.info Central de Serviços - Atividades • Identificar as necessidades dos usuários • Reestabelecer serviços o mais breve possível • Mapear a ocorrência de incidentes • Alinhar as expectativas de atendimento as definições de ANS. • Definir o nível de atendimento (1º, 2º, 3º..) • Encerrar os incidentes • Manter o usuário informado • Alimentar o SGC Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - MAGALHÃES, Ivan Luizio; WALFRIDO, Brito Pinheiro – pg.61 Central de Serviços - Valor • Identificação da novas oportunidades de serviços; • Suporta integração e o gerenciamento das mudanças nas fronteiras do negócio, da tecnologia e dos processos. • Contribui para a satisfação dos clientes; • Definição de um ponto único de atendimento • Disponibilização de informações Gerenciais; • Colabora com a melhoria continuado dos serviços Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - MAGALHÃES, Ivan Luizio; WALFRIDO, Brito Pinheiro – pg.61 Central de Serviços - Estrutura • Local – Montadas fisicamente em locais distintos em virtude de necessidade específicas. Maior custo de operação • Centralizada – Modelo mais utilizado pela redução de custos, padronização e…

Danielly Rocha Vieira Nunes IMPLEMENTAÇÃO DA CENTRAL DE SERVIÇOS – CENTRAL DE INCIDENTES TECNOLÓGICOS Artigo Científico apresentado ao curso Superior de Graduação em Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação pela Universidade Católica de Brasília, como requisito parcial para a obtenção do título de Tecnólogo em Gestão da Tecnologia da Informação. Orientador: Prof. Msc. Bilmar Angelis de Almeida Ferreira Brasília…

Gerenciamento de Incidentes - ITIL O Gerenciamento de Incidentes tem como foco principal restabeler o serviço o mais rápido possível minimizando o impacto negativo no negócio, uma solução de contorno ou reparo rápido fazendo com que o cliente volte a trabalhar de modo alternativo. Garantir que os melhores níveis de disponibilidade e de qualidade dos serviços, sejam mantidos conforme os acordos de nível de serviço é também uma tarefa da gerência de incidentes. É importante que o…

O DIRETOR PRESIDENTE E O DIRETOR EXECUTIVO DO GRUPO XXXXXXXXX RESOLVEM: Normatizar critérios que orientarão a atuação da Central de Suporte (Service Desk) aos Usuários e ao recursos de tecnologia da informação (RTI). DOS OBJETIVOS E REQUISITOS DE PROCESSOS DE NEGÓCIO Este documento define as diretrizes gerais para a Central de Suporte aos usuários dos recursos de tecnologia da informação do Grupo Xxxxxxxxx. DOCUMENTOS ASSOCIADOS Norma No. 0XX – GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO E…

focando inicialmente no Gerenciamento de Incidentes e preparando-se para numa segunda etapa implantar o Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Mudanças. Palavras-Chaves: ITIL®, Service-Desk, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Mudanças. ABSTRACT Through the future need to increase the number of customers, identified the need for structuring the process of tech support, with adoption of specific tool implementation and management…

Pesquisa qualitativa, exploratória e descritiva, baseada em estudo de caso, com o objetivo de avaliar o impacto evolutivo no grau de maturidade da função central de serviços e do processo de gerenciamento de incidentes no Gerenciamento de Serviços de TI e com a implementação de prática recomendada pela ITIL. Segundo Rezende (2008), a tecnologia de Informação vem ganhando mais importância nas organizações e passa a atuar como um parceiro estratégico do negócio. Para fundamentação da…

sistema de TI. Uma área de TI que não considerar os objetivos de uma empresa como parte dos seus objetivos será apenas um setor provedor de tecnologia, trabalhando de dentro para fora, a TI que considera os objetivos da empresa, se torna uma provedora de serviços, trabalhando de fora para dentro, se torna um parceiro estratégico de todos os setores da empresa, crescendo assim a sua maturidade e se alinhando com a governança corporativa. Objetivo Definir uma forma de implantar as…

............................. 24 Outros Conceitos.......................................................................................................... 25 Melhoria Contínua ........................................................................................................ 26 3. Central de Serviços ................................................................................................... 27 Introdução…

............................. 24 Outros Conceitos.......................................................................................................... 25 Melhoria Contínua ........................................................................................................ 26 3. Central de Serviços ................................................................................................... 27 Introdução…

Gerenciamento de Incidentes O que é o gerenciamento de Incidentes: Este processo vai lidar com todos os incidentes. Estes incidentes podem ser falhas, dúvidas e consulta que são reportadas pelos usuários. A meta deste processo é restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e minimizar os impactos adversos nas operações do negócio, portanto garantindo que os melhores níveis possíveis de qualidade de serviço e de disponibilidade sejam mantidos. O escopo do…