Gerenciamento de serviços

FACULDADE MIGUEL ÂNGELO DA SILVA SANTOS – FEMASS
CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

ALLAN ALEXANDRE FERNANDES

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

MACAÉ – RJ
2012
FACULDADE MIGUEL ÂNGELO DA SILVA SANTOS – FEMASS
CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

ALLAN ALEXANDRE FERNANDES

Trabalho de conclusão de curso apresentado à FeMASS, como parte do requisito para obtenção do grau em Bacharel em Análise de Sistemas

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

MACAÉ – RJ
2012

Agradecimento

“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia”.

William Edwards Deming

Resumo
A satisfação do cliente e a qualidade dos serviços estão ligadas ao gerenciamento da TI, não basta implementar os processos, é necessário saber se os mesmos são os mais adequados para a companhia. Buscando evitar erros e perdas com processos inadequados, a área de TI tem buscado o gerenciamento de serviços de TI para controlar o ambiente computacional, visando isso a monografia pontua os principais itens a serem verificados durante a implantação da metodologia ITIL em uma companhia.

Palavras – chave: ITIL, Gerenciamento de serviços, TI

Abstract
The satisfaction of client and the quality of services are linked to IT management, isn’t enough implement the process, is necessary know then are the most appropriate for the company
Looking for prevent errors and loses with inadequate process, the IT has looked for the IT service management to control the computational environment, looking this the monograph analyze the main points to look during the implantation of ITIL methodology in a company.

Keywords: ITIL, Service management, IT.

Introdução

O Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação é o instrumento pelo qual a área pode iniciar a adoção de uma postura proativa em relação ao atendimento das necessidades da organização, contribuindo para evidenciar a sua participação na geração