GERENCIAMENTO DE SERVICOS

1- E
A classificação dos serviços se caracteriza pelo agrupamento por ramo de atividades, variando o grau de tangibilidade e intangibilidade, destinatário direto dos processos de serviço, tempo e lugar da entrega do serviço e o grau de personalização e padronização. 2- E
O termo serviço possuiu diversos conceitos e significados, dependendo da situação, perspectiva o objeto de cada autor. É a proposição dos negócios. Os diversos conceitos induzem para que as empresas devam reforçar o relacionamento interagindo mais com seus clientes e fornecedores, sempre com foco na eficiência e eficácia de seus serviços, proporcionando benefícios e satisfação.
3- D
I – Os serviços têm como base o relacionamento entre pessoas e, como conseqüência, a imprevisibilidade e a heterogeneidade. O atendimento dos garçons é baseado na relação e cordialidade que ele tem com os clientes assim como sua eficiência em atender aos pedidos. Em função disso, e pela natureza de sua atividade, seu atendimento tende a não ser exatamente o mesmo todos os dias, dependendo da quantidade de pessoas que existem no lugar, por exemplo, ou se ele está com algum problema pessoal ou até mesmo físico, que o atrapalha no desempenho de sua função, o que faz com que seja mais imprevisível e heterogêneo do que a manufatura.
II – A simultaneidade entre a operação e o consumo do cliente existe na prestação de um serviço. Essa é uma das principais características de um serviço. Pensando no nosso exemplo do garçon, o atendimento é percebido pelo cliente durante o ato do garçon em servi-los. Logo, existe simultaneidade entre a operação realizada pelo garçon e o consumo pelo cliente. III – Os consumidores participamdo processo operacional, tornando a gestão da qualidade mais complexa, pois envolve simultaneamente o serviço e o processo operacional de forma conjunta. Como já foram exemplificados acima, os consumidores participam da operação. Logo, como o atendimento é percebido pelo cliente durante a operação