Gerenciamento de servicos

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Prof. Isabela

03/08/2011



GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS – EAD -

MÓDULO I – CONCEITO DE SERVIÇOS

Inicialmente, abordaremos nesse estudo o conceito de serviço e a prática das organizações de serviços nos últimos anos. Estudaremos também alguns pontos que diferenciam os bens dos serviços.

De acordo com Philip Kotler (2004, p.37): “serviço é toda atividade ou benefício, essencialmenteintangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem”. Podemos entender que o serviço não é algo que possui corpo físico e sim uma ação ofertada a uma parte, tendo como resultado a satisfação ou a insatisfação.

Conforme Ribeiro (2006, p.104): “serviço é toda atividade ou benefício que tem o intuito de agregar valor ao que é oferecido para o cliente, podendoestar associado a um determinado produto ou não”. Inúmeras organizações utilizam como estratégia a união de aspectos intangíveis aos bens tangíveis, ou aspectos tangíveis aos bens intangíveis, com o objetivo principal de agregar maior valor percebido para os clientes, gerando um ponto diferencial em relação à concorrência.

Temos como exemplo da estratégia acima citada, o caso dos restaurantes,que além de preservar a sua comida saborosa e saudável, busca continuamente servir bem e acolher o cliente. Nesse caso, tanto os fatores tangíveis (comida), como os fatores intangíveis (atendimento, acolhida) são ponderados na busca da satisfação.

Nos últimos anos, as empresas de serviços estão atingindo um patamar cada vez mais relevante na economia nacional, através do acúmulo de váriaspráticas, tais como:

• Serviço é visto como estratégia de crescimento e geração de receitas e lucros

O serviço é visto atualmente como uma forma de aumentar a rentabilidade e lucratividade das empresas, ou seja, várias empresas estão implementando serviços a sua atividade operacional principal, como forma de elevar as receitas. Temos como exemplo empresas que vendem máquinas de solda, passarem avender paralelamente o serviço de treinamento dessa respectiva máquina.

• Serviços agregados a produtos ou a serviços


As organizações buscam incessantemente investir em tecnologia e automação, além dos programas de qualidade com o objetivo de agregar mais serviços e diferenciá-los da concorrência. Podemos elencar algumas ações de diferenciação entre os serviços ofertados. São elas:

-Criar um ambiente saudável;

- Oferecer entrega em domicílio;

- Funcionar 24 horas;
- Ofertar treinamento e qualificação;

- Compreender o desejo do cliente;

- Solucionar eficientemente os problemas etc.

• Serviços como redefinição do negócio empresarial

Na maioria das vezes, as organizações redefinem o seu negócio a partir dos seus serviços. Temos a IBM como exemplo clássico, que, háuma década atrás, 13% das suas receitas eram oriundas dos seus serviços e hoje essa porcentagem passou para 65%, redefinindo a IBM com a atividade econômica de serviços, incluindo ou não o comércio.


GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS – EAD

MÓDULO II – DIFERENÇA ENTRE BENS E SERVIÇOS

Iremos agora elencar algumas diferenças básicas entre bens e serviços de uma empresa.

- Fator tempo relevanteInúmeros serviços são oferecidos em tempo real, como por exemplo, restaurantes, companhias aéreas, hospitais etc.

Segundo Lovelock (2005, p.20): “os clientes de hoje são cada vez mais sensíveis ao tempo, e a velocidade muitas vezes é um elemento fundamental para o bom serviço”. Podemos entender que existe uma limitação de tempo que os clientes estão dispostos a aceitar para a busca da suasatisfação.

- Dificuldade dos clientes avaliarem

Bens físicos: atributos de procura elevados, através de características como preço, forma, cor, estilo, resistência, cheiro etc.

Alguns serviços: atributos de experiência, sendo percebidos durante o consumo, através de características como facilidade de controle, gosto, tratamento pessoal, portabilidade, dentre outros.

Outros serviços:...
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