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APOSTILA FUNDAMENTOS EM  GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS  DE TI COM BASE NA ITIL® V2 
Este é um material complementar do curso e­learning da TIEXAMES.  Atenção: leia os comentários de introdução na próxima página antes de  prosseguir na leitura deste material.

Este material não pode ser distribuído.  Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES.  www.tiexames.com.br 

Apresentação Este material foi desenvolvido para profissionais de TI que desejam ter o primeiro contato  com a biblioteca ITIL V2. O conteúdo abordado aqui pode ser utilizado para preparação  para a certificação ITIL V2 Foundation. Este material não é reconhecido pela OGC ou  qualquer órgão relacionado, e serve apenas para estudos para o entendimento básico da proposta da ITIL e para preparação para o exame de certificação ITIL V2 Foundation.  Esta apostila contém textos referenciados de livros e artigos em inglês, cujas referências  originais constam no final deste material, além de conter conteúdo próprio com  comentários e críticas do autor. Todos os termos da ITIL V2 foram traduzidos para o  idioma português com o auxílio de referências do glossário disponibilizado pelo itSMF  Brasil. Este material não tem como objetivo substituir os livros oficiais da ITIL V2 e nem  mesmo o conteúdo apresentado durante o nosso curso e­learning. Muitos tópicos  aqui não são explorados com profundidade, pois eles não são necessários para a  preparação do candidato ao exame ITIL V2 Foundation. É apresentado aqui  somente o que é necessário para esta preparação. O curso e­learning da TIEXAMES é bem mais completo, engloba mais tópicos que esta apostila. Não elaboramos esta  apostila com o objetivo de substituir o conteúdo do curso, ela serve apenas para  revisão de conteúdo. De forma alguma isto prejudica quem está se preparando para  o exame, pois conforme já dito, esta apostila engloba somente o que é necessário  para o exame.  Marcas envolvidas  ITIL®  é uma marca registrada do OGC OGC® é uma marca registrada do Office of Government Commerce  IT Infrastructure Library® é uma marca registrada pela CCTA que agora faz parte do OGC  itSMF® é uma marca registrada do IT Service Management Forum Ltd.  Direitos de cópia  Este material é oferecido apenas aos alunos da TIEXAMES e não pode ser utilizado por  nenhuma outra empresa de treinamento ou ser redistribuído de qualquer outra forma. Se você identificar que este material está sendo utilizado por outra empresa ou está sendo  distribuído em outro site, denuncie para nós através do e­mail contato@tiexames.com.br .  Versão: 2.0 (última atualização em 15/11/2008)



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SUMÁRIO  Introdução........................................................................................................................ 6  Introdução ao Cenário.................................................................................................... 6  Introdução à ITIL ............................................................................................................ 8  Organizações Envolvidas com a ITIL........................................................................... 10  Estrutura de livros da ITIL V2 ....................................................................................... 13  Estrutura de livros da ITIL V3 ....................................................................................... 18 Por Que a ITIL é Importante?....................................................................................... 21  Possíveis Resultados com a Adoção da ITIL................................................................ 21  Possíveis Problemas.................................................................................................... 22  1.  Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI ........................................... 23  Introdução...
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