O cliente sempre tem razão

1 INTRODUÇÃO
“O cliente sempre tem razão”
Um dos grandes desafios das organizações financeiras é atender as expectativas de seus clientes provendo serviços com a qualidade. Quando essas expectativas não são atendidas os clientes apontam falta de qualidade, eles enviam reclamações onde indicam em quais aspectos não foram atendidas suas expectativas e o que pode estar errado de acordo com sua visão.
Ao realizar uma reclamação os clientes esperam que prontamente o reclamado se manifeste esclarecendo-se sobre o fato ocorrido e tome providências a fim de resolver a pendência criada. Quando os termos da reclamação envolvem aspectos jurídicos então previamente busca-se um acordo mediado pelo Órgão de defesa do consumidor (Procon) antes de chegar a instância de um tribunal.
A relação de confiança que o cliente estabelece com uma empresa é definida também pelo tratamento que ele recebe, este é um dos aspectos mais importantes na qualidade de serviços.
A opinião de um cliente pode influenciar a opinião de outros, ainda mais através dos meios de comunicação digitais, rapidamente uma opinião torna-se um conceito e pode definir de forma marcante a visão dos clientes sobre uma empresa.
Um cliente que observa previamente o teor das reclamações de outros clientes em relação à determinada empresa define qual é a qualidade dos serviços e produtos que está adquirindo antes mesmo de fechar negócio, essa é a imagem que uma empresa tem no mercado. Uma instituição financeira deve sempre zelar por sua imagem no mercado, pois é através dessa imagem que os clientes buscam ou não realizar negócios com essa instituição. Um dos grandes desafios das organizações financeiras é melhorar o atendimento e reduzir o número de reclamações no Procon e na justiça e garantir com isso a fidelização do cliente e a rentabilização dele.
Conforme Kotler e Keller (2011, p. 396):
Á medida que enfrentam uma dificuldade cada vez maior para diferenciar seus produtos, as empresas estão se voltando