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Centro de Formação do Porto

Gestão de Reclamações e Conflitos com Clientes e
Fornecedores

Visão Actual
Visão Tradicional
Centro de formação do
Porto

Gestão de Reclamações e Conflitos com Clientes e
Fornecedores

ANÁLISE DA SITUAÇÃO CONFLITUAL
NATUREZA DO CONFLITO









Interpretação dos factos;
Desacordo em relação às causas que estão na origem de determinado fenómeno;
Desacordo em relação a objetivos; Desacordo em relação aos métodos a utilizar para atingir os objetivos.
Valores pessoais e organizacionais. FACTORES SUBJACENTES
Informação



Percepção



Papel Social



Personalidade



TIPOS DE CONFLITOS


INTERPESSOAIS




INTRAPESSOAIS

ORGANIZACIONAIS

TIPOS DE CONFLITOS
Ocorrem no interior do indivíduo quando tem necessidade de dar uma só resposta entre duas, que se excluem mutuamente.

Conflitos
Intrapessoais

AtraçãoAtração

RepulsãoRepulsão
AtraçãoRepulsão

TIPOS DE CONFLITOS
 Diferenças individuais
 Limitações do Recursos
 Quem ocupa o espaço?

Conflitos
Interpessoais

 Quem executa este trabalho?
 Quem usa este recurso?
 Quem é informado?
 Quem tem o poder?

 Diferenciação de Papéis

TIPOS DE CONFLITOS
1. Diferentes níveis (ex. hierarquia vertical);
2. Perspetivas, valores, interesses, objetivos;
3. Conceções e comportamentos divergentes;
Conflitos
Organizacionais

4. Regras;
5. Autonomia, espírito crítico e aspiração profissional;
6. Estilo de liderança;

7. O tipo de tarefas.

Estratégias Para Lidar com os
Conflitos
1.

Diagnosticar a natureza do conflito
2.
Envolver-se no confronto
3.
Escutar
4.
Resolver o problema

TÉCNICAS PARA SER EFICAZ NA RESOLUÇÃO DE
DIVERGÊNCIAS
 Escute até ao fim a ideia do seu interlocutor
 Mostre-se interessado na sua mensagem
 Não interrompa
 Faça perguntas para que o seu interlocutor clarifique o pensamento e os argumentos

 Esteja atento às suas expressões