A Necessidade Operacional De Se Conhecer

ADMINISTRAÇÃO DO
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Curso de Graduação em Administração e Ciências Contábeis
Capítulo 5 – A Necessidade Operacional de se Conhecer os Clientes

A Necessidade Operacional de se Conhecer os Clientes
Objetivo:

Demonstrar que o conhecimento dos clientes (internos ou externos) da organização e das suas respectivas necessidades é fundamental para a adequada estruturação organizacional.

A Necessidade Operacional de se Conhecer os Clientes
O que vimos até o momento, foi entender quem são os clientes das organizações ou dos processos organizacionais e o que desejam.
Agora, o que se busca tratar neste capítulo é que as organizações são “macroprocessos” formados por vários “processos” interrelacionados, que transformam entradas em saídas (produtos) destinadas a clientes.
Não existe razão para a geração de um produto ou serviço se não houver clientes.
As organizações constituem processos (ou macroprocessos) voltados para clientes e para que esses processos cumpram adequadamente suas finalidades é importante que seus gestores conheçam adequadamente o que os seus clientes necessitam/desejam.

Os processos organizacionais e os requisitos dos clientes
Para Hammer (2002) o mundo organizacional conta com as chamadas:
• Organizações tradicionais:
- Não estão orientadas por processo;
- Sua estrutura se baseia em departamentos, concentrados exclusivamente na tarefa que realizam;
- As pessoas desconhecem as atividades relacionadas com o processo total de que participam: quem verifica o crédito não sabe da atividade dos vendedores, nem da que realizam os funcionários do depósito;
- Não é possível visualizar o processo em sua totalidade, uma vez que está fragmentado em peças desconexas, pertencentes a diferentes departamentos

Os processos organizacionais e os requisitos dos clientes
• Organizações não-tradicionais:
- Espera-se que essas saibam o que são processos;
- Consigam de forma ordenada, canalizar suas energias para atender os requisitos dos