Valorizando o cliente interno: Em busca pela qualidade na prestação de serviços

Valorizando o cliente interno: Em busca pela qualidade na prestação de serviços

Renato Barbosa - Administrador, Pós-Graduado em Gestão de Serviços pelo IETEC.

I – INTRODUÇÃO

O setor de serviços cresceu rapidamente nas últimas décadas e hoje é bastante expressivo na economia brasileira. Nas nações mais desenvolvidas do mundo esta também é uma realidade consolidada. Apesar de no Brasil a informalidade ser significativa frente à economia formal, as estatísticas demonstram que o setor de serviços representa parcela significativa do Produto Interno Bruto brasileiro.

Paralelamente a este crescimento surge a preocupação das empresas com a melhoria dos serviços e a qualificação do pessoal envolvido na prestação de serviços, pois o nível de exigência dos consumidores e a concorrência no mercado crescem juntamente com a importância do setor.

Prestar serviços, porém, apresenta peculiaridades em relação à manufatura. Isto significa que, apesar de o conhecimento e o estudo relacionados aos processos de manufatura, serem bastante solidificados, eles não podem simplesmente serem aplicados a serviços sem nenhum critério. É possível empregar toda a teoria e técnica já estudadas para a manufatura, seja em qualidade, seja em custos ou em produção, mas tendo o cuidado de adaptá-las às especificidades dos serviços.

Em relação à qualidade e excelência em serviços, não só o uso de ferramentas de qualidade e estatísticas é necessário. Em serviços, além de ser trabalhar com as pessoas da organização tem-se também, o cliente envolvido no processo. A prática de Administração exige foco no cliente. Porém, os funcionários, considerados como um cliente interno, também merecem atenção, foco. O presente texto propõe uma discussão deste fator como condição ao sucesso e à qualidade do negócio, abordando questões e temas relativos a treinamento, remuneração, operações e qualidade.

II – DESENVOLVIMENTO
Qualidade é o primeiro assunto a ser abordado antes de se