TÓPICOS DA PRODUÇÃO

ESTUDO DE CASO

“O fato de não sermos os causadores da irritação não é realmente o problema. É nosso trabalho fazê-los se sentirem melhor”.

Objetivos de produção no Penang Mutiara

Rapidez, tem termos de resposta rápida às exigências dos consumidores, é algo também importante.

Há muitos hotéis de luxo na região do Sudeste
Asiático, mas poucos podem ser comparados ao Penang
Mutiara, hotel de alto nível, com 440 apartamentos, situado na viçosa costa oceânica verde da Malásia, diante da Índia. Propriedade de Pernas – OUE da Malásia e administrado pela Singapore Mandarin International
Holtes, seu gerente geral é Wernie Eisen, hoteleiro suíço que já administrou hotéis de luxo por todo o mundo.
Ele não tem qualquer ilusão sobre a importância de dirigir uma operação eficiente.
“Administrar um hotel deste tamanho é tarefa bastante complicada”, ele afirma. “Nossos consumidores têm todo o direito de exigir. Esperam serviço de primeira classe e isso é o que devemos oferecer-lhes. Se tivermos qualquer problema para administrar essa operação, o consumidor percebe imediatamente, e esse é o maior incentivo para desempenharmos seriamente as operações.
A qualidade de nosso serviço deve ser impecável.
Primeiramente, isso significa lidar com o básico. Por exemplo, nossos funcionários devem sempre ser corteses e simpáticos com nossos hóspedes. Sem dúvida, devem ter conhecimento para estar em condições de responder a todas as perguntas dos mesmos. O prédio e os equipamentos, de fato, todo o hardware da operação, devem apoiar a atmosfera de luxo que criamos no hotel. O estilo do design e os materiais de alta classe não apenas criam a impressão correta mas, quando os escolhemos cuidadosamente, são também duráveis, mantendo o hotel conservado com o passar dos anos. O mais importante de tudo é que qualidade significa antecipar as necessidades de nossos hóspedes, pensar à frente para identificar o que encantará ou irritará o hóspede”.
O hotel