TEXTO DA RESENHA 1

Sumário

1
Referências bibliográficas...............................................................................
04
2
Apresentação dos autores..............................................................................
04
3
Resumo da Obra.............................................................................................
04/05
4
Reflexão crítica sobre a obra..........................................................................
05

1 Referência bibliográfica
TONTINI, G.; SANT'ANA, A. J. Identificação de atributos críticos de satisfação em um serviço através da análise competitiva do gap de melhoria. Gestão e Produção, São Carlos, v. 14, n. 1, p. 43-54, jan.-abr. 2007.
2 Apresentação dos autores
Gérson Tontini - Departamento de Administração, Universidade Regional de Blumenau – FURB, Rua Antônio da Veiga, 140 – Blumenau – SC – 89010-971
Tel./Fax: [phone], E-mail: [e-mail].
André José Sant'Ana - Mestrado em Engenharia Ambiental da Universidade Regional de Blumenau – FURB – Campus II, Rua São Paulo, 3250 – Blumenau – SC – 89030-000 5
E-mail: [e-mail].
3 Resumo da Obra O artigo “INTERAÇÃO DE ATRIBUTOS ATRATIVOS E OBRIGATÓRIOS DE UM SERVIÇO NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE”, dos docentes Gerson Tontini e André José Sant’Ana, relata que “a satisfação dos clientes é considerada fator crítico para o sucesso das organizações em um mundo competitivo”. Segundo o artigo a satisfação está relacionada com o atendimento de necessidades explícitas e implícitas do consumidor, por meio de desempenho dos atributos que influenciam a satisfação do cliente, ou seja, os atributos estudados no Modelo Kano de Qualidade, que são Obrigatórios (básicos), Unidimensionais (performance) e Atrativos (excitante). Várias empresas citadas no artigo usaram o Modelo Kano para a identificação da classificação dos seus atributos e a utilização destas informações no gerenciamento