Termos Telecom

Uma central de atendimento, pode estar derivada em varios Skills de atendimento. Para que isto fique claro, por exemplo, em determinado atendimento temos uma ilha que atende Rio e outra que atende São paulo.
Nos casos em que haja fila no atendimento de SP, a ilha Rio atende estes clientes que transbordarem.
Mas, para que isto fique claro, algumas funções precisam ser conhecidas:

- URA: Unidade de resposta audível, é a interface entre o sistema telefônico e a central de atendimento, são canais de conversação quando acessados pelo cliente, disponibiliza informações de acordo com as opções(“navegação na URA”), nela há opções explicativas que determinam a saida do cliente e opção de entrada para o atendimento. Para haver filas priorizadas cada opção de saida para o atendimento deve estar direcionado a um VDN especifico e um canal especifico.

-VDN: (Vector Directory Number), ramal virtual utilizado para roteamento de chamadas.

-Vetor: é o ambiente onde são escritas as regras de roteamento, quando associado um VDn há um vetor, faz com que o VDN receba as regras de ligações do Vetor.

-Skill: é o grupo de atendimento ao qual o atendente está conectado, nelas as chamadas são roteadas e ficam enfileiradas tais chamadas.

Nas prioridades de chamadas nas filas, algumas regras são estabelecidas no Vetor, como: Quando a chamada é enfileirada, ela aguarda até que um atendente esteja livre, ou, seja redirecionada após determinado tempo para outro grupo; A chamada com maior prioridade(seguimentação do cliente, URA) é direcionada ao primeiro atendente livre; A chamada em espera com maior tempo na fila e com mesma prioridade é direcionada ao primeira atendente livre, etc.

Mesmo que haja um atendimento de qualidade e eficiente, as filas sempre vão gerar insatisfação no cliente.

De acordo com a necessidade e perfil de cliente pode ser estabelecido as prioridades no atendimento, por exemplo:
Quando o cliente passa na URA e escolhe uma