Teoria das Filas
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Teoria das Filas!
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2014
Introdução!
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A teoria das filas é um dos objetos de estudo da probabilidade que foca na formação de filas, e tenta, através de cálculos matemáticos, prever e demonstrar o comportamento de algum serviço em que a demanda pelo mesmo aumenta de forma aleatória, para assim prover uma forma de resolver o problema sem que haja desgastes ou perdas para o sistema.!
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Para tentar chegar a esse resultado, recolhe-se dados para que sejam analisados, como o tempo médio de espera dos clientes na fila, o tempo médio de chegada dos clientes, as chances do cliente encontrar o sistema cheio e diversas outras variáveis que influenciam no decorrer do processo. Com isso em mãos, a teoria das filas almeja conseguir com esses dados uma solução que encontre um equilíbrio e satisfaça o cliente, assim como quem oferece o serviço.!
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Conceitos!
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Quando se fala de filas, há alguns conceitos que devem ser conhecidos previamente, eles serão explorados abaixo.!
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1 - O cliente!
É quem a teoria tenta favorecer, o cliente (que pode ser referido também como consumidor ou usuário) será aquele que chega na fila e precisa ser atendido.
Podem assumir a forma de qualquer coisa que precisa de algum serviço, como uma pessoa, um carro, uma máquina, ou mesmo uma carta que precisa ser entregue.! !
2 - O atendimento!
É a pessoa/processo que fornece o serviço de atendimento ao cliente, ou seja, utilizando como exemplos coisas que estão presentes no nosso dia, pode ser o carteiro que entrega cartas, uma impressora, um caixa de supermercado.!
O tempo que decorre desde o começo do atendimento até o fim do mesmo é chamado de tempo de serviço.!
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3 - Características da fila!
Um sistema de filas nos dias atuais tem como características principais, 6 componentes que serão listados a seguir. Dentre estes 6