Tecnologia bancária

Inclusão Financeira e Proteção do Consumidor
Painel 4 - Mesas 3 e 4

Clientes e Usuários Bancários
Cenário Nacional
- Existência de respaldo regulamentar e legal para o consumidor bancário;
- Maior conscientização do consumidor bancário quanto a seus direitos;
- Aumento dos questionamentos da sociedade quanto às práticas adotadas na prestação de serviços bancários;
- Elevação do nível de conhecimento do consumidor quanto aos canais de reclamações e demandas a que possa recorrer. Clientes e Usuários Bancários
CIDADÃO
FIM

Busca solução nos canais de atendimento habituais (SAC)

sim

MODELO DE
RELACIONAMENTO
CIDADÃO – IF – BACEN

Solução adequada? FIM sim Busca
Ouvidoria

IF

não

Solução adequada? não

Busca
Desup
3

Decic

Bacen

ou

Normas do SFN

Procon
CDC

Clientes e Usuários Bancários
Elaboração de
Procedimentos de Fiscalização
(Atendimento ao Consumidor)

Res.
2878

2001

Seleção de instituições para inspeção

2002

2003

2004

2005

2006

Prioridade estratégica: Melhorar nível de satisfação dos clientes


Orientação Estratégica do BCB – Diretriz:
“Prioridade para o cidadão”



Conhecer estrutura organizacional/física

Verificar o tratamento dado às denúncias e reclamações 

Avaliar o comprometimento da instituição com direitos de clientes e usuários


Clientes e Usuários Bancários
 Edição de normativos relacionados com o atendimento ao consumidor:
 OUVIDORIA, ACESSIBILIDADE, TARIFAS e CET

 Necessidade de fiscalização específica

2007

2008

IMPACTOS NA ABRANGÊNCIA E
COMPLEXIDADE DOS PROCEDIMENTOS
DE SUPERVISÃO DE ATENDIMENTO
Necessidade de adoção de outras formas de ação

2009

2010

Resolução
3.694/09,
revoga a
Resolução
2.878/01

Resolução
3.849/10,
revoga a
Resolução
3.477/07

Clientes e Usuários Bancários
2009 – CRIAÇÃO DE EQUIPE ESPECIALIZADA (DESUP)
2007 a 2010 – ATUAÇÃO DA SUPERVISÃO
Aderência