Tcc administração - crm

UNIVERSIDADE ESTADUAL DO CENTRO OESTE – UNICENTRO
SETOR DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS – SESA/G
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO – DEADM/G
SETOR DE ASSISTÊNCIA E TREINAMENTO PARA ESTÁGIOS SUPERVISIONADOS - SATES

SUGESTÃO DE IMPLANTAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO NA EMPRESA MARQUES & PAZIN LTDA

PITANGA
2011
MARINEZ HOLOWATE
SÉRGIO A. RECH

SUGESTÃO DE IMPLANTAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO NA EMPRESA MARQUES & PAZIN LTDA

Projeto de Estágio Supervisionado apresentado aos Professores do Setor de Assistência e Treinamento para Estágios Supervisionados – Sates, realizado na empresa Casa Marques Pazin Ltda, na área de Marketing com Ênfase na Sugestão de Implantação de um Programa de CRM em uma empresa familiar, para obtenção de nota final.

PITANGA
2011

Não conheço nenhuma fórmula infalível para obter o sucesso, mas conheço uma forma infalível de fracassar: tentar agradar a todos.

John F. Kennedy

RESUMO

O presente trabalho destina-se ao estudo de viabilidade de Implantação de um Programa de Marketing de Relacionamento (CRM). Inicialmente realizou-se um diagnóstico geral da empresa, analisando o ambiente externo geral, ambiente externo operacional e o ambiente interno da empresa. A seguir, foi realizada uma pesquisa de campo com uma amostra da população economicamente ativa, pesquisa esta realizada por meio de um questionário com perguntas fechadas. Em seguida efetuaram-se pesquisas bibliográficas, documentais, entrevistas com funcionários e proprietários, com o objetivo de esclarecer pontos importantes a serem analisados e posteriormente discutidos neste trabalho, como por exemplo, a qualidade do atendimento prestado e a satisfação dos clientes da empresa Marques & Pazin Ltda. Essas informações serão de grande utilidade no processo de fidelização dos clientes da empresa.

Palavras-chave: Qualidade, Atendimento, Satisfação, Fidelização, Clientes.

LISTA