Crm para farmacia

Páginas: 15 (3649 palavras) Publicado: 12 de julho de 2011
ACESSORIA PARA IMPLEMENTAÇÃO DO CRM NO COMERCIO EM GERAL
Customer Ralationship Management, ou Gerenciamento das relações com o cliente

AMPARO- SP
2011

CLAUDIO LEMOS DE OLIVEIRA

ACESSORIA PARA IMPLEMENTAÇÃO DO CRM NO COMERCIO EM GERAL
Customer Ralationship Management, ou Gerenciamento das relações com o cliente

Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) apresentado como requisito paraa obtenção de título de Bacharel em Administração pela Universidade Luterana do Brasil.

Orientadores: Profª Adriana Teresinha Rebechi Capellão
Tutor Presencial Camila miloni

AMPARO-SP
2011

Dedicatória

Agradecimentos

Epígrafe

Resumo

Dentre as disciplinas ministradas pelos tutores da ULBRA (Pólo Itatiba), a que talvez tenha despertadomaior interesse em mim foi a de Fundamentos do Marketing, tanto a disciplina quanto o tutor, foram de grande valia para que eu pudesse descobrir uma área que até então era uma verdadeira escuridão.
A escolha da disciplina para o meu TCC deu-se primeiro pela empatia e segundo pelas condições favoráveis para a implantação de uma ferramenta de marketing onde os frutos seriam colhidos pelaprópria atmosfera propícia ao seu desenvolvimento que são: quando os sócios da empresa estão maduros para novas tecnologias, os funcionários com alto grau de comprometimento junto aos clientes.
Por fim, a ferramenta de CRM veio facilitar o trato com o cliente. Não podemos mais agir como um comerciante do bairro, que conhece os modos e costumes de cada cliente que freqüenta o seu estabelecimento, e comisso, podia fazer seu próprio marketing one-to-one.
Os tempos são outros, hoje em dia alem do aumento na gama de produtos, o numero de clientes aumentou consideravelmente, para isso, o CRM surgiu para que pudéssemos administrar o relacionamento com os nossos clientes.


Listas de ilustrações, tabelas, abreviaturas, siglas e símbolos

1. Introdução

O trabalho hora proposto, a fim deimplementar o CRM no COMERCIO EM GERAL visa o aumento de marketing share, Uma vez traçada a estratégia da empresa, ou seja, pelo próprio trabalho em grupo apresentado e conhecendo de perto a empresa, pode-se falar em diferenciação, uma vez optando-se por esta estratégia com o objetivo de crescer e como fazê-lo, e o papel principal do gestor de negócios. O presente trabalho tem como objetivomostrar porque o CRM e uma ferramenta de marketing que ajudará na expansão do mercado


2. Justificativa

O surgimento do marketing de relacionamento veio para suprir uma deficiência ou obsolescência do marketing tradicional. Este novo marketing toma importância com a progressiva intensificação da concorrência, o aprimoramento da tecnologia de banco de dados e a vontade de ampliar o tempoútil dos clientes junto às empresas, conforme ensina Drucker apud Madruga (2004) O futuro já começou, a mídia de massa praticamente ditou o desenvolvimento da forma massificada de comercialização.

Entretanto, somente na década de 90 e que foi lançado o CRM, uma ferramenta desenvolvida com um escopo mais avançado e adaptada às necessidades atuais como as integrações sistêmicas que facilitam ogerenciamento e a interação com o cliente em tempo real. Desta forma, observa-se que o CRM foi inspirado no marketing de relacionamento, porem são recursos distintos. Ressalta-se que no meio empresarial, muitos administradores consideram o CRM e marketing de relacionamento como sinônimos, sendo tratados sem qualquer distinção, uma vez que existe uma sobreposição de termos na própria tradução deCRM. No entanto, é correto afirmar que o CRM viabiliza o marketing de relacionamento e que não está dissociado de um sistema de informação. Embora o marketing de relacionamento e o CRM sejam de origens distintas, tanto os executivos quanto o pessoal operacional da gestão de relacionamento com clientes preferem apelidar as duas formas de CRM ( Madruga 2004

Objetivos do CRM

CRM, como já foi...
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