sintese

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Edição Especial

QUALIDADE NO SERVIÇO DE UM SHOPPING CENTER POR MEIO DA APLICAÇÃO
DA TÉCNICA SERVQUAL

Paula Lobato Armond∗
Patrícia Maia do Vale Horta∗∗

RESUMO

Adotar uma visão estratégica na gestão de serviços obriga o administrador a se orientar por uma perspectiva que foque em eficiência e simultaneamente na entrega de valor para os clientes. Isso implica em saber como agir, sua tomada de decisão precisa levar em conta a alocação de recursos correta e de acordo com o que o cliente valoriza. O que só é possível quando a empresa investe em pesquisa para conhecimento dos seus clientes e mantém um canal aberto para ouvi-los. Por acreditarmos nisso desenvolvemos um projeto de iniciação científica que baseou-se

numa pesquisa

SERVQUAL aplicada num Shopping de Juiz de Fora- MG e nos deparamos com lacunas de qualidade observadas pelos clientes que diferem da percepção da diretoria e podem ajudar a administração a orientar seus projetos adiante.

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Graduada em Administração de Empresas pelas FIVJ. e-mail: [e-mail]
Professora das Faculdades Integradas Vianna Júnior e-mail: [e-mail]

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Vianna Sapiens, Juiz de Fora v. 1 Edição Especial – Out/2010 – issn 2177-3726

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Edição Especial

PALAVRAS-CHAVE: SERVIÇO. QUALIDADE. CLIENTE. SHOPPING CENTER.

INTRODUÇÃO

As empresas de serviço apresentam tantas especificidades em relação às manufaturas que necessitam de abordagens gerenciais apropriadas. O conhecimento administrativo proveniente dos estudos de fábricas e indústrias é limitado para a gestão dessas empresas. Isso se dá porque elas operam em uma realidade bem mais complexa, além da perspectiva de sistema abertoi na qual considerar as variáveis externas é fundamental para que o administrador consiga a eficácia, as empresas de serviço têm muitas vezes o cliente como participante ativo do processo de transformação, ou seja, o cliente é co-produtor. Apesar dessa singularidade, como em