Service Desk

Páginas: 6 (1312 palavras) Publicado: 7 de setembro de 2014
SERVICE DESK
Herbert Jr, Thailan Fernandes e Rianny Rodrigues
herbert_felberg@hotmail.com, thailanfernandes@yahoo.com.br, rodrigues.sc@outlook.com
Introdução a Computação – Professor Fábio Xavier

Resumo
Este trabalho aborda as diversas funções e a importancia do trabalho de um profissional do
Service Desk. Com o avanço da tecnologia, cada dia mais o profissional de TI é bastanterequisitado, seja na area de atendimento, assistencia técnica e suporte. De uma forma geral,
como padrão foi dividido a função em três níveis, no nível iniciante, médio e avançado!
Palavras-chave: Servive Desk. Nível. Help Desk.
Abstract
This paper discusses the various roles and the importance of the work of a professional
Service Desk. With the advancement of technology, more and more ITprofessionals are quite
ordered, either in the area of customer service, technical assistance and support. In general,
the default function was divided into three levels, beginner level, intermediate and advanced!
Keyword: Servive Desk. Level. Help Desk.

Introdução
O suporte do Help Desk, pode ser tanto de uma empresa interna, com uma equipe de
profissionais voltada para manutenção de equipamentos einstalações, como também externa,
direcionada para prestação de serviços de usuários atráves de um sistema de gerenciamento,
neste caso seria o CRM, voltada para gestão de relacionamento com o cliente.
A Gestão de Serviços se baseia na utilidade e garantia do mesmo. Para que possa
estabelecer confifiabilidade e agilidade no serviço, é preciso haver acordo entre o cliente e o
prestador deserviços. Apartir daí é importante definir alguns pontos como, por exemplo,
deixar claro para o cliente o custo real dos serviços, prevenir a indisponibilidade do serviço
como também reduzir o tempo de indisponibilidade dos serviços, garantir que as instalações
de versões de hardware e software estejam devidamente seguras, informar ao cliente os meios
de comunicações para que o usuário possaentrar em contato com help desk, atraves dos
telefones, e-mails, chat- online etc.
O Service Desk está por tráz disso tudo, ele que determinará o único ponto efetivo de
contato entre os usuários e a equipe de TI (help desk), caso venha ocorrer problemas
relacionado aos serviços de usuários, problemas de hardware, software ou de rede. É
importante também, ter um plano de contigência, caso ocorraalgum problema que seja dificil
a resolução, o Service Desk entra com a sua solução paliativa até que seja resolvido o
problema por completo, ou seja, ele está responsável por restabelecer a operação normal dos
serviços.

Service Desk Nível 1 – Iniciante ou Básico
1.1 - Atendimento
O suporte pode ser feito por meio de telefones, atendimento on-line e e-mails. No
momento em que o clienteentra em contato com o help desk por telefone, o atendende irá
registrar a ligação, solicitando ao cliente de imediato todos os dados cadastrais, para que estes
mesmos dados possam ser verificados. Após a confimração dos dados é gerado um número de
pedido, ou número do protocolo. No atendimento on-line, antes de iniciar o chat com os
operadores, o usuário deverá se identificar, informando onome, e-mail, telefone etc. Ao
iniciar o chat, é aberto um chamado, gerando assim um número de ocorrência para que possa
registrar toda a conversa momentanea do início ao fim. Já no helpdesk por e-mail, é preciso
que o cliente também se identique, porém em relação ao tempo de respota haverá uma
variação de no minímo 24hrs, levando em conta, o tipo da central de atendimento também.
1.2 -Acompanhamento
O acompanhamento serve para o atendende, verificar se o usuário está procedendo da
forma como deveria de fato acontecer. Pois no primeiro contato com o help desk, o atendende
passa todas as instruções para resolver o problema ou instruir o cliente a executar uma
determinadea tarefa. Dependendo do tipo dessas execuções a conclusão pode ter uma variação
de tempo, de curto prazo ou longo...
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