service desk

Páginas: 15 (3721 palavras) Publicado: 4 de dezembro de 2013

1. PLANO DE PROJETO

1.1. Resumo do Projeto


Nome do projeto
Projeto de implantação Service Desk
Gerente do projeto

Equipe de planejamento

Principal objetivo
Implantação do primeiro nível de um Service Desk no cliente.
Benefícios esperados
Menor tempo de resposta para os usuários que utilizarem o serviço de TI.
Integração dos setores da empresa cliente
Solucionar o maiornúmero de ocorrências possíveis em um período de tempo para garantir a satisfação dos usuários do cliente
Apresentar um serviço de qualidade pela equipe da empresa prestadora de serviço aos usuários do cliente
Monitoramento das ocorrências para que sejam de fato atendidas pela empresa prestadora de serviço
Divisão da equipe em dois setores para a melhor distribuição das tarefas
Sanar efetuaisproblemas e/ou ocorrências apresentado pela equipe da empresa contratada(Distribuidora Ice Cream)
Utilização de ferramentas adequadas para a solução dos problemas e/ou ocorrências
Inicio e termino
01/09/2013 à 20/09/2013





2. CONTEXTO DO PROJETO


2.1. Instituição e Organização

A empresa Distribuidora Ice Cream é uma empresa de distribuição de sorvetes da marca KIBON, empresaesta que atende única e exclusivamente o comércio de venda ambulante.
A empresa Ice Cream conta com os seguintes setores:

Administrativo
Distribuição
Serviços gerais

A empresa Distribuidora Ice Cream é uma representante comercial da UNILEVER empresa líder de mercado dos ramos de alimentos, higiene e beleza que teve uma idéia original e bem aceita: dar nomes e embalagens individuais aossabões que fabricava.
A empresa UNILEVER hoje é detentora da marca de alimentos KIBON que tem como foco a produção de sorvetes, umas das marcas mais reconhecida mundialmente no ramo de sorvetes e tendo como parceira para sua distribuição a empresa Distribuidora Ice Cream, onde distribuímos seus produtos para o comércio de venda ambulante, que restringe sua comercialização nas praias do litoralpaulista, mais precisamente na cidade do Guarujá – São Paulo.

2.2. Apresentação do Projeto

O principal objetivo do Service Desk é montar uma equipe de profissionais, treinados e capacitados, para o atendimento de primeiro nível aos usuários e auxiliar os profissionais da empresa cliente (Distribuidora Ice Cream) e tendo como foco a solução dos problemas e/ou ocorrências apresentados, atravésdo uso de ferramentas adequadas garantindo um serviço de qualidade.

2.3. Objetivos do Projeto

Para que seja alcançado o objetivo e a satisfação dos nossos clientes, seja ele interno ou externo teremos como foco inicial o atendimento de primeiro nível onde terá dois grupos iniciais:

Solucionador: Grupo de atendente que resolve o problema durante a própria ligação do usuário. Através douso de ferramentas complementares (base de conhecimento, software de controle remoto, processos definidos) e treinamento adequado, o atendente objetiva o encerramento do problema sem a necessidade de transferir (ou escalar) o assunto para outro colega.
Este grupo solucionador terá em sua composição de equipe funcionários com habilidades técnicas adequadas para a resolução dos problemas com maisagilidade e eficiência.

Direcionador: Ainda dentro do primeiro nível, conforme o tipo de atendimento realizado, a equipe que recepciona o problema apenas registra o assunto, anota os detalhes e direciona o atendimento para um colega com maior conhecimento no tema. Isso faz com que o registro seja feito de maneira rápida e garantida, conduzindo uma equipe mais apropriada.
O uso de ferramentascomplementares como software de controle remoto, conhecimento adequado, treinamentos e os processos definidos é cedido pela empresa prestadora de serviço.

2.4. Benefícios Esperados

Menor tempo de resposta para os usuários que...
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