Service Desk

Páginas: 16 (3826 palavras) Publicado: 26 de maio de 2015
SUMÁRIO
1.

INTRODUÇÃO ..................................................................................................... 3

2.

MISSÃO, VISÃO E VALORES ............................................................................ 3
2.1 MISSÃO ..................................................................................................... 3
2.2 VISÃO....................................................................................................... 4
2.3 VALORES................................................................................................... 4

3.

ORGANOGRAMA GERAL DA EMPRESA ......................................................... 5

4.

TI NAS EMPRESAS ............................................................................................ 6

5.SERVICE DESK .................................................................................................. 6

6.

A EMPRESA: SEU PRINCIPAL OBJETIVO E A SUA HISTÓRIA ..................... 7

7.

ÁREA DE ATUAÇÃO .......................................................................................... 7

8.

PRODUTOS E SERVIÇOS.................................................................................. 7

9.

MISSÃO, VISÃO E VALORES ............................................................................ 8

10.

PRINCIPAIS CLIENTES .................................................................................. 8

11.

ORGANOGRAMA DESCRITIVO ..................................................................... 9

12.

ORGANOGRAMA GERAL.............................................................................. 9

13.

ORGANOGRAMA TI ........................................................................................ 9

14.

ORGANOGRAMA DESCRITIVO ..................................................................... 9

15.

INFRAESTRUTURA DO SERVICE DESK..................................................... 10

16.

SERVIDORES................................................................................................ 10

17.

TELEFONIA / INTERNET .............................................................................. 11

18.

SOFTWARES ................................................................................................. 11

19.

SOFTWARE DE CONTROLE DO SERVICE DESK ...................................... 11

20.

ESTAÇÕES DE TRABALHO......................................................................... 11

21.

SERVICE DESK EMPRESA X. COLABORADORES E CLIENTES

INTERNOS E EXTERNOS ........................................................................................ 12
21.1 COLABORADORES EMPRESA X ................................................................ 12
21.2 CLIENTES INTERNOS.............................................................................. 12
21.3 CLIENTES EXTERNOS ............................................................................. 12
22.

DETALHAMENTO DAS OPERAÇÕES DO SERVICE DESK ....................... 12
22.1

ABERTURA DE CHAMADOS ................................................................... 12

22.2 NÍVEIS DE ATENDIMENTO........................................................................ 12
22.3 CRITÉRIOS SLA´S .................................................................................. 13
22.3.1 O que é SLA? ............................................................................... 13

22.3.2 Ciclo de Vida de um SLA? ............................................................ 13
23.

SISTEMA DE CONTROLE EMPRESA X - SLA............................................ 14

24.

CONTROLE DE QUALIDADE EMPRESA X ................................................. 14

25.

PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO NO SERVICE DESK – .................... 15

26.

FLUXO DE ATENDIMENTO NO SERVICE DESK – ..................................... 15

27.

PERCEPÇÃO DA QUALIDADE PELO USUÁRIO EMPRESA X .................. 16

28.

PRINCIPAIS PROBLEMAS NO RELACIONAMENTO...
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