RH negócios

Páginas: 3 (524 palavras) Publicado: 11 de novembro de 2013
Teste de Stress - Piloto
Objetivo: Avaliar se o candidato entende o problema do cliente, faz questionamentos coerentes com a dúvida e como o stress interfere na qualidade de argumentação.

CASEOperador: Bom dia/boa tarde/boa noite meu nome é José/Maria com quem falo?
Cliente: Sra. Ana Guedes. O meu cartão ainda não chegou, mas quando pedi a segunda via, me falaram que chegaria em até 8dias, mas já tem mais de trinta dias e nada!!! Em que você pode me ajudar? (tom de voz ligeiramente irritado)
Operador: Senhora, desculpas em nome do Itaú, mas para registro da ligação precisoconfirmar os seus dados.
Cliente: Você já tem meus dados, não informarei novamente! Está achando que sou palhaça???
Operador: Não senhora de maneira nenhuma! Apenas para deixar registrado no sistema.Informe, por favor, data de nascimento, endereço, se o cartão foi bloqueado esse ano e se fez compras no exterior
Cliente: Anota aí.... Que chatice!!! (cliente passa os dados solicitados, mas faltaconfirmação do endereço) – Informar dados fictícios
Operador: Senhora confirme o endereço.
Cliente: Vai pedir mais o quê??? O número do RG da minha avó??? O endereço é o mesmo, não mudei...
Operador:Senhora é uma medida de segurança e preciso desse dado... só posso prosseguir com a confirmação...
Cliente: Não quero saber!!! Quero meu cartão!!! Vou processar você, hein?
Operador: Para a própriasegurança da senhora, preciso desta confirmação e até mesmo para identificar se o endereço está correto.
Cliente: Vou falar, mas não me pergunte mais nada(endereço fictício)!!!
Operador:Identifiquei que o endereço está de acordo com o informado, mas neste caso teremos que pedir uma segunda via e chega em até 8 dias(capitais) e inteior/regiões metropolitanas(até 12 dias)...
Cliente: Jáliguei várias vezes para vocês e nada!!! Queria que fosse com você!!! Tenho que comprar o remédio da minha mãe que está doente!!! Não venha me dizer que não consegue porque sei que é possível... se vira...
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