Resposta ao procon nao entrega

Rio de Janeiro, 20 de fevereiro de 2014.
À
Secretaria de Estado de Proteção e Defesa do Consumidor
Processo nº
A empresa Reclamada informa que a cliente X realizou compra de 2 produtos, em 24/11/2014 - durante a Black Week - cujo número do pedido gerado foi X.
A compra foi enviada a transportadora em 25/11/2014 e constava como entregue dia 28/11/2014, porém, devido ao não recebimento da encomenda pela cliente, foi considerado o extravio em 13/01/2015. Com isso, geramos crédito no cadastro da cliente visto que o produto estava indisponível em estoque.
Dia 01/12/2014, a Reclamante encaminhou um e-mail informando que recebeu uma mensagem comunicando a entrega do pedido, mas não havia recebido o mesmo:
Em resposta, a Central de Relacionamento informou que o pedido constava como entregue e pediram que a Reclamante confirmasse o não recebimento. Confirmado o não recebimento, dia 10/12/2014, foram encaminhados os dados do recebedor da encomenda à Cliente.
Como os dados do recebedor estavam ilegíveis, a Central de Relacionamento solicitou que a transportadora realizasse uma acareação no local de entrega a fim de identificar quem recebeu a encomenda.
A acareação foi realizada dia 17/12/2014 e, como não foi possível identificar o recebedor, foi gerado extravio e solicitado o crédito para que a compra fosse refeita. O extravio foi comunicado à Reclamante por e-mail, dia 24/12/2014.
Em resposta ao e-mail, a Srª X informou que não tinha interesse no crédito e sim, nos produtos solicitados. Diante do ocorrido, a Central de Relacionamento informou que a compra seria refeita mediante disponibilidade dos itens em estoque, porém, o produto estava esgotado no site.
Dia 29/01/2015, a Central de Relacionamento encaminhou um e-mail à cliente solicitando a confirmação do endereço de entrega, porém, irritada, a mesma respondeu somente que não havia recebido o pedido, conforme informado