Resenha

Universidade Paulista – UNIP
Pós Graduação – Psicologia organizacional

Gestão de Conhecimento

Renata Rodrigues Carvalho

São Paulo 2014

Resenha: Livro – A Hora da Verdade
Autor: Jan Carlzon
O livro do Autor Jan Carlzon relata a história real de um executivo que delegou poder a diversas pessoas em sua empresa, e assim conseguiu elaborar um novo conceito de empresas focadas em seus clientes.
Com esta leitura é notável que precisamos aprender a dar boas-vindas às mudanças em vez de lutar contra elas, assumir corajosamente os riscos em vez de eliminá-los.
Jan Carlzon inventou uma parte importante do futuro. Ele nos deu um modelo de administração para a Nova Era, colocando de cabeça para baixo a tradicional pirâmide de autoridade e mostrando aos gerentes como servir e liderar ao mesmo tempo. Ele nos lembra que a única coisa que realmente importa é o que acontece na hora da verdade.
Ele apresenta nesta leitura o relato de extraordinária experiência, então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança.
Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio "Empresa Aérea do Ano" em 1983.
A teoria básica de Carlzon foi delegar poder aos funcionários que tinham cargos mais baixos, mas que lidavam diretamente com o cliente, ouvindo suas reclamações, elogios e necessidades. Assim, o poder passava a ser exercido não apenas pelos executivos, mas por todos da companhia, que eram treinados e incentivados a resolver problemas em nome da empresa. Ao eliminar as barreiras burocráticas, a SAS ganhou clientes cada vez mais satisfeitos e fiéis.
Este livro é uma valiosa contribuição para empresas de todos