Resenha

5 GAPs DA QUALIDADE

Sérgio Caldas (71) 9625-3345 [e-mail]

SUMÁRIO
1. 2.

Qualidade em serviço Os fundamentos de excelência

3.
4. 5. 6.

Qualidade percebida
Fatores que influenciam a expectativa Modelo dos cinco gaps Diagnóstico

7.
8. 9.

Parâmetros de avaliação
Matriz de importância e desempenho Plano de ação 3w2h

Referências

1. QUALIDADE EM SERVIÇO
Os critérios de excelência são instrumentos importantes para a obtenção da qualidade em serviços.
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Liderança. Estratégias e planos. Clientes.

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Sociedade.
Informações e conhecimento. Pessoas.

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Processos e resultados.

2. OS FUNDAMENTOS DE EXCELÊNCIA:
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Visão sistêmica.
Aprendizado organizacional. Cultura de inovação. Liderança e constância de propósitos.

Orientação por processos e informações.
Visão de futuro. Geração de valor.

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Valorização das pessoas.
Conhecimento sobre o cliente e o mercado. Desenvolvimento de parcerias e responsabilidade social.

3. QUALIDADE PERCEBIDA
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David Maister concebeu a primeira Lei dos Serviços: Satisfação (S) = Percepção (P) - Expectativa (E)

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Parasuraman afirma que qualidade percebida do serviço é um resultado da comparação das percepções com as expectativas.

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Existem três possibilidades nas relações entre expectativas e percepções:

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Expectativa menor que percepção – Qualidade percebida é boa, leva ao encantamento do cliente. Necessidade atendida e qualidade ideal. (cliente encantado)

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Expectativa igual a percepção – Qualidade percebida é aceitável, leva a normalidade. Expectativa atendida e qualidade satisfatória. (cliente satisfeito)
Expectativa maior que a percepção – Qualidade percebida é pobre, leva a insatisfação. Expectativa não atendida e qualidade inaceitável. (cliente insatisfeito)

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Satisfação
Processos

Pessoas

Produtos e Serviços

“ O Cliente perdoa quase tudo, menos não ser bem atendido. Mesmo quando tudo vai bem, o cliente se sente mais Satisfeito, quando seu canal de comunicação com o