resenha

INTRODUÇÃO O atual ambiente organizacional caracteriza-se por uma turbulência crescente, com as mudanças sucedendo-se a uma velocidade sem precedentes. A partir do crescimento da economia, intensificou-se a necessidade de reorganização das estruturas, da adoção de novas técnicas de gestão administrativa e de um inovador processo produtivo a fim de compatibilizar a organização com as condições necessárias à sua sobrevivência em um ambiente altamente competitivo.
Essa nova dinâmica é determinada por vários fatores, entre os quais se ressalta o processo contínuo de inovação, com o surgimento de novas técnicas dentro da área, exigindo das empresas maior adaptação. A inovação é fundamental, pois através dela as organizações tornam-se capazes de gerar riqueza contínua e, assim manterem-se ou tornarem-se competitivas nos seus mercados. Tornou-se cada vez mais importante a busca pela fidelização.
Fidelizar clientes significa criar um valor superior à satisfação pelo uso de um produto ou um serviço. Clientes fidelizados associam à empresa e sua marca sentimentos positivos e fortalecedores, como credibilidade, segurança, conforto, tranqüilidade e passam a considerar a marca parte de suas vidas. Se uma empresa deseja atrair mais clientes é fundamental que ela não se esqueça dos clientes que já possui. O esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas.
O ambiente empresarial deixa nos dias de hoje de ser local para ser global, e só os mais fortes sobrevivem. A gestão empresarial deve ter a capacidade de criar vantagens competitivas, não só única, mas também de difícil replicação. A inovação por força da competitividade ou estratégia é cada vez mais global e convergente, criando no âmbito da investigação e complexidade um novo mundo de oportunidades, que levam as empresas a serem sustentáveis em longo prazo. A inovação numa empresa só pode ser considerada um sucesso se o valor criado com