Recuperação de Serviços

Qualidade em Serviços
A Recuperação de Serviços

Resumo

As empresas de serviços dependem fortemente da confiança que seus clientes lhes depositam. Neste trabalho procuramos apresentar razões para tratar adequadamente a recuperação de um serviço, aumentando assim a fidelidade dos clientes.
Serão discutidos pré-supostos e métodos de soluções que garantam a qualidade dos serviços. Serão estudados os casos de indústrias de eletrônica. Com os resultados obtidos, procura-se demonstrar a razão para investir-se fortemente na recuperação dos serviços.

Introdução
O ideal de uma empresa/indústria, seja ela do ramo dos serviços ou de qualquer outro, é que apresente em seus processos o chamado “defeito zero” . Entendendo que toda empresa, por maior que seja o cuidado e a preocupação com a eliminação de falhas em todas as etapas de seus processos, está sujeita a eventualidades , a recuperação de serviços não pode ser relegada a um segundo plano. Para as empresas que buscam a excelência em seus serviços, a recuperação de eventuais falhas é, sem dúvida, um ponto vital.

Constatamos a importância deste enfoque (recuperação de serviços), na medida em que as relações clientes-empresas, no ramo dos serviços, baseiam-se fundamentalmente na confiança. Problemas implicam em uma muito provável quebra deste elo de confiança e lealdade, se não houver a busca por uma recuperação adequada. Paradoxalmente, percebe-se que, a ocorrência de uma falha ou queda de qualidade no processo pode implicar em estreitamento das relações de confiança entre cliente-empresa.

Revisão Conceitual
Análise de autores

Revisão Conceitual
• “Recuperação do serviço: esforços sistemáticos de uma empresa após uma falha de serviço para corrigir um problema e reter a boa-vontade do cliente”- Lovelock
(2001).
• Se o “fazer certo da primeira vez” falhar, recuperar pode deixar uma boa imagem.
• Oportunidade para aumentar a lealdade do cliente. - Berry & Parasuraman