Recuperação de serviços em uma instituição financeira

FACULDADE ESTÁCIO FIC

Curso: Gestão Bancária
Marketing para Instituições Financeiras
Jannser Mendes

Estudo de caso: Recuperação de serviços na Senso Corretora de Valores

Fortaleza
Outubro / 2011

Introdução

Com a concorrência acirrado nos dias de hoje, as instituições financeiras estão preocupadas em zelar pela qualidade e segurança de seus serviços e produtos, porém podemos perceber um enorme crescimento nos esforços para o estabelecimento de relacionamento mais próximos com os clientes, permitindo criar uma relação sólida e duradoura, levando a empresa a ter uma vantagem competitiva sobre os concorrentes.

A qualidade nos serviços é extremamente importante principalmente em cenários onde o serviço são quase idênticos e concorrem em uma pequena área, uma vez que, é o diferencial que vai estabelecer uma vantagem sobre o concorrente. A qualidade é considerada a resposta subjetiva do consumidor sobre o desempenho do prestador do serviço e, portanto é um conceito relativo e difícil de ser mensurado. O presente trabalho tem como objetivo descrever um caso de recuperação de serviços na Senso Corretora de Valores, esclarecendo as falhas, os problemas gerado e as providências tomadas para a manutenção, fidelização e atração de novos clientes.

A Empresa

A Senso Corretora de Câmbio e Valores Mobiliários S/A resultou da transformação da SENSO Distribuidora de Títulos e Valores Mobiliários S/A, cujas atividades iniciaram-se em 1970, na cidade de Belo Horizonte. Atualmente operando em todas as áreas do Mercado de Capitais: Clubes de Investimento, Renda Fixa, Renda Variável, Oferta Pública de Ações, Tesouro Direto e Operações via Home Broker.
A Senso conta com a vasta experiência de seus profissionais, formando uma equipe equilibrada e altamente motivada, capaz de responder com rapidez e eficiência às necessidades dos clientes.

Situação em que gerou o problema:

A Senso Corretora, é uma instituição que atua em todo segmento do mercado