RECEPÇÃO EM HOTELARIA: FERRAMENTA DE FIDELIZAÇÃO

RECEPÇÃO EM HOTELARIA: FERRAMENTA DE FIDELIZAÇÃO

Caritha Giovanna dos Passos Palhares, graduada em Turismo - Faculdade Alves Faria - Alfa – Goiânia. Pós-graduanda em MBA Marketing pelo Centro Universitário de Goiás - Uni - Anhangüera

RESUMO

Este artigo busca identificar os fatores que contribuem para a satisfação e a fidelidade do cliente na hotelaria, baseando-se no atendimento receptivo. Onde os resultados obtidos deverão mostrar se a qualidade da recepção em hotelaria pode ser considerada como ferramenta de fidelização para o segmento. Visto que este setor é a face do hotel, sendo o ponto de referência e apoio ao hóspede e levando em consideração a oferta hoteleira que é extremamente variada, o fator qualidade dos serviços é essencial para conquistar a diferenciação de mercado e a satisfação do cliente. Já que o hotel satisfazendo hóspedes atingirá seus objetivos de conquistar e manter seus clientes. A satisfação do hóspede na prestação de serviço será composta pela comparação que ele fará entre suas expectativas e a sua percepção da qualidade do serviço prestado. E a recepção tem participação essencial na formação da percepção do hóspede, já que a mesma, é responsável manter o primeiro e o ultimo contato do hospede no seu ciclo de hospedagem. Por isso O pessoal da recepção não terá uma segunda chance de causar uma boa impressão

Palavras-chave: Recepção; Hotelaria; Satisfação; Fidelidade.

INTRODUÇÃO

O setor de serviços também conhecido como setor terciário ocupa uma posição de destaque na economia, visto que o mesmo segundo IBGE (2002) gera mais da metade da renda nacional. Pertencente a esta fatia de mercado, o turismo é um dos segmentos que mais cresce no mundo. Segundo Lage e Milone apud. Mathieson e Wall (2001, p.45) o turismo pode ser visto de forma ampla sob três enfoques:

O movimento temporário de pessoas para locais e destinos externos a seus lugares de trabalho e moradia;
As atividades exercidas durante a permanência