Questionario itil

Gerenciamento de Serviços de TI: Suporte de Serviços

Questionário de Auto-Avaliação

1 INTRODUÇÃO 3
2 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO 5
3 CENTRAL DE ATENDIMENTO 9
4 GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÕES 13
5 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS 17
6 GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS 22

1 Introdução
Este documento é um de várias auto-avaliações de importantes processos, permitindo a você estabelecer a medida na qual a sua empresa adotou as orientações recomendadas da CCTA (Agência Central de Computação e Telecomunicações).

O esquema de auto-avaliação consiste em um questionário simples permitindo que você verifique as próximas áreas que devem ser contempladas para melhorar a capacidade geral do processo. A avaliação é baseada em um contexto genérico que reconhece a existência de vários elementos estruturais que precisam estar prontos para o gerenciamento de processos, para que o objetivo geral seja atingido, bem como as necessidades do cliente.

Para estabelecer a posição de uma determinada empresa no contexto da capacidade dos processos, um número variável de perguntas deve ser respondido. As perguntas são ponderadas, ou seja, aquelas consideradas ligeiramente mais significativas são consideradas obrigatórias para uma resposta 'Sim' em cada nível de capacidade. Essas perguntas são indicadas por um símbolo ‘M’ na coluna 'Não', (indicando que a resposta 'Sim' é obrigatória para que o nível seja atingido).

Fundamentos do sistema de pontuação da auto-avaliação

A Figura 1 ilustra os fundamentos do sistema de pontuação empregado neste questionário. O nível inicial do contexto, o Nível 1: “Pré-requisito”, verifica se o nível mínimo de itens obrigatórios está disponível para apoiar as atividades do processo. O Nível 1.5: Objetivo da Administração estabelece se existem declarações de política organizacional, objetivos de negócios (ou provas semelhantes de objetivo) que proporcionem tanto uma finalidade quanto uma orientação à transformação ou ao uso dos itens