qualidade

Postura de Atendimento

Kátia Maria Andrade Ferraz
Thais Cristiane Campos de Moraes
DIVISÃO DE BIBLIOTECA E DOCUMENTAÇÃO/ESALQ/USP

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UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO
ESCOLA SUPERIOR DE AGRICULTURA “LUIZ DE QUEIROZ’
DIVISÃO DE BIBLIOTECA E DOCUMENTAÇÃO/ESALQ/USP

1 Introdução

Os seus clientes são classificados em:

Esta publicação tem o objetivo de estimular a reflexão sobre o tema “Postura de Atendimento”.

♦Cliente interior: é a essência de cada pessoa, suas dimensões interiores, seu estado de espírito, que interferem diretamente na postura de atendimento;

O termo Postura “deriva do latim ´positura´ e significa ponto de vista; maneira de pensar e agir; atitude” (Ferreira, 1999). A observação destes aspectos é fundamental no ambiente de trabalho. Esse estímulo à reflexão pretende ampliar os horizontes, através de novas referências que permitam a revisão da prática de relacionamento e convívio com clientes, possibilitando a satisfação de ambos.
Para um atendimento de excelência, é necessário refletir sobre a melhor maneira de fazê-lo e preparar-se para novas práticas que implicam em mudanças individuais de comportamento.

♦Cliente interno: considerado todos os colaboradores do local de trabalho, que utilizam-se dos seus serviços mutuamente e que mantêm uma interdependência na busca das soluções para o cliente externo.
♦Cliente externo: é aquele que utiliza os produtos e serviços gerados pela DIBD.
Enfatiza-se então, a importância das relações interpessoais no ambiente de trabalho, para que as decisões sejam tomadas em conjunto, tendo como foco o cliente externo.

Com uma postura adequada, é possível valorizar-se e demonstrar o interesse pelo outro, tendo como condição mínima, principalmente no local de trabalho, a vontade de praticá-la.

Cliente Externo

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