Qualidade

Princípio 1: Foco no cliente
As organizações dependem de seus clientes e, portanto, devem atender às necessidades atuais e futuras dos clientes, as suas exigências e devem se esforçar para exceder as expectativas dos clientes.

Principais benefícios:
 Aumento das receitas e quota de mercado obtida através de respostas flexíveis e rápidas às oportunidades de mercado.
 Maior eficácia na utilização dos recursos da organização para aumentar a satisfação do cliente.
 Maior fidelização do cliente levando a repetir o negócio.
Aplicação:
 Pesquisar e compreender as necessidades e expectativas dos clientes.
 Assegurar que os objetivos da organização estejam ligados às necessidades e expectativas dos clientes.
 Comunicar as necessidades e expectativas dos clientes em toda a organização.
 Medir a satisfação do cliente e agir sobre os resultados.
 Gerenciar o relacionamentos com clientes.
 Garantir uma abordagem equilibrada entre satisfação dos clientes e outras partes interessadas (tais como os proprietários, funcionários, fornecedores, financiadores, comunidades locais e da sociedade como um todo).
Princípio 2: Liderança
Líderes estabelecem unidade de propósito e a direção da organização. Eles devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas na consecução dos objectivos da organização.

Principais benefícios:
 As pessoas vão entender e estar motivadas para os objetivos da organização.
 Aa atividades são avaliadas, alinhadas e implementadas de forma unificada.
 A falta de comunicação entre os níveis de uma organização serão minimizadas.
Aplicação:
 Considerar as necessidades de todas as partes interessadas, incluindo clientes, proprietários, funcionários, fornecedores, financiadores, comunidades locais e da sociedade como um todo.
 Estabelecer uma visão clara do futuro da organização.
 Definir metas e estratégias desafiadoras.
 Criação e manutenção de valores partilhados, justiça e modelos