Qualidade

O conceito de qualidade é multifacetado: existem várias definições, referentes a aspectos diferentes, cada uma aplicável a determinados contextos - incluindo os da ISO (ISO 9001 e congêneres) e os de Gerenciamento de Projetos, que veremos de forma específica.
Uma pós-graduação em qualidade não é necessária para entender estes conceitos, que veremos em detalhes a seguir.
Vamos falar sobre os "papas da qualidade" (Deming, Juran, Ishikawa e outros) mais adiante nesta série, mas neste momento teremos que referenciá-los para conhecer os conceitos que propuseram ou empregaram.
Juran afirma que “Qualidade é adequação ao uso”, onde a adequação é definida pelo consumidor – mesmo quando ele deseja fazer algo fora do que o fabricante imaginou. Na minha opinião, por ser voltado à expectativa do consumidor (ou ao exterior da empresa, como definiu Feigenbaum), ele ganha por larga margem do conceito um pouco mais voltado para o processo, de Philip Crosby, que é:“Qualidade é conformidade às especificações”.
Mas há vários outros, incluindo no oriente. O conceito bi-dimensional de qualidade dado originalmente por Noriaki Kano é geralmente descrito no ocidente como “Produtos e serviços que atendem ou excedem as expectativas do consumidor”. Genichi Taguchi definiu o inverso: para ele, a ausência de qualidade representa “o prejuízo que um produto impõe à sociedade após ser embarcado”.
Falaremos mais sobre isso adiante, mas Deming freqüentemente se referia ao efeito, e não ao conceito, da qualidade. Para ele, “os custos caem e a produtividade sobe, conforme a melhoria da qualidade é alcançada por meio de melhor gestão de design, engenharia e testes, e por melhorias nos processos. A melhor qualidade a um preço mais baixo tem chance de capturar mercado. Cortar custos sem melhorar a qualidade é fútil.”
Nos conceitos mais próximos do original de Juran (“adequação ao uso”), a qualidade não tem um significado sólido e objetivo enquanto não estiver associada a uma função ou uso