Qualidade

Qualidade Total nas
Organizações
LICENCIATURA EM GESTÃO
ESTG – IPVC
2013/2014

Conceito de Qualidade

Conceito de Qualidade
Diferentes Abordagens ao Conceito de Qualidade
Abordagens

Significados da Qualidade

Transcendental

Sinónimo de Excelência

Baseada na produção Fabricar produtos e/ou serviços isentos de erros

Baseada no uso

Fazer produtos e/ou serviços adequados ao seu propósito

Baseada no produto Fazer produtos, cujas características mensuráveis, correspondam aos requisitos necessários para satisfazer o consumidor Baseada no valor

Qualidade percebida em função da relação valor/preço

Qualidade versus Certificação
• A certificação consiste em avalizar, com credibilidade,

a conformidade face a documentos de referência, isto é, de acordo com normas e metodologias internacionais, comprova-se a conformidade do sistema de qualidade.
Fonseca, 2000

• A Qualidade quando entendida como certificação é reduzida à conformidade, afastando-se da noção de melhoria contínua.
Dale, 1994

Qualidade versus Certificação
• A certificação dá mais segurança e atrai novos clientes
Santos ,1993

• A certificação deve ser um ponto de partida e não de chegada. Júnior,1999

• A certificação não confere uma vantagem comparativa sustentável porque é imitável e não pressiona melhorias contínuas.
Santos ,1993

Conceito de Qualidade

QUALIDADE TRADICIONAL versus QUALIDADE TOTAL
Níveis de qualidade aceitáveis

Zero defeitos

Cultura de reacção como norma

Prevenção como norma

A qualidade é dispendiosa

A qualidade reduz custos

A qualidade envolve alguns trabalhadores

A qualidade envolve todos os trabalhadores

Os problemas são resolvidos individualmente

Os problemas são resolvidos em equipas

Bank, 1998

Anos 30

Nasceu o conceito de Qualidade com o controlo estatístico de Qualidade, através de gráficos de controlo inventados por
Shewhart, da Bell Laboratories (AT&T).