Qualidade

Universidade Federal de Santa Catarina Florianópolis – SC - Brasil www.producaoonline.inf.br ISSN 1676 - 1901 / Vol. 5/ Num. 1/ Março de 2005

A QUALIDADE EM SERVIÇOS NO CONTEXTO DA COMPETITIVIDADE SERVICE QUALITY IN THE CONTEXT OF COMPETITIVITY
André Luís Policani Freitas, D.Sc. Professor Associado Universidade Estadual do Norte Fluminense (UENF) Laboratório de Engenharia de Produção – Centro de Ciência e Tecnologia Avenida Alberto Lamego, 2000 - Campos dos Goytacazes/ RJ CEP 28013-602 (22) 2726-1632 Ramal 222– [e-mail] RESUMO Desde a década de 80, a busca pela Excelência em Serviços e o interesse pela mensuração da qualidade de serviços têm se caracterizado como uma importante estratégia utilizada pelas organizações para obter a vantagem competitiva. A literatura científica sobre este assunto até os tempos atuais é rica e diversificada, apesar de alguns aspectos ainda gerarem contradições entre os pesquisadores. Neste contexto, este trabalho se propõe a abordar conceitos e aspectos tradicionalmente empregados no âmbito da qualidade em serviços, destacando técnicas e metodologias que buscam a Excelência em Serviços e a mensuração da qualidade em serviços. Palavras-chave: qualidade em serviços, metodologias, consumidor. ABSTRACT Since the 80’s, the pursuit for Excellence in Services and the interest in measurement of Service Quality have been characterized as an important strategy adopted by companies to obtain the competitive advantage. Up to nowadays, the scientific literature about this subject is very much rich and diversified, even though some aspects are still contradictory to the researchers. In this context, this work proposes to approach concepts and aspects traditionally used in the Service Quality field, highlighting techniques and methodologies which search for Excellence in Services and the measurement of Service Quality. Key-words : service quality, methodologies, customer.

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