Qualidade

1. Qual a contribuição estratégica do conceito da qualidade como forma de evolução?
Analisando o livro Gestão da Qualidade, vemos que a gestão estratégica da qualidade tem um ciclo evolutivo da melhoria contínua, que incorpora as contribuições de diversas técnicas de acordo com as necessidades, cultura e maturidade gerencial da organização. A contribuição como forma de evolução se dá através de: ênfase na satisfação do cliente externo e interno, ou seja, sua relação com o mercado, com esse contexto a qualidade é definida como uma relação de consumo, com decisões baseadas em fatos e dados, o trabalho em equipe e amplitude da organização.

2. Que estratégia utilizar para fidelizar o consumidor?

Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço para manter os clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e reduzir as despesas.
Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar através de mais de um canal (telefone, loja, internet, etc) e tendem a consumir mais. E quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperação de clientes e maior valor financeiro agregado à marca.
Clientes fiéis reclamam quando têm uma experiência ruim, porque querem ver seu problema resolvido, acreditam na marca/empresa e querem melhorá-la. Já os clientes infiéis vão embora sem o menor remorso e pior - ainda falam mal da empresa. Segundo Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar, e Terry Vavra, consultor americano, afirma que um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito influencia apenas