qualidade no atendimento

Páginas: 13 (3116 palavras) Publicado: 8 de março de 2014
CAPÍTULO 1-INTRODUÇÃO
1.1 Contextualização A cada momento nos deparamos com o surgimento de novos serviços e
produtos no setor bancário é crescente essa diversidade oferecida pelas agências e
a maior parte destes busca satisfazer as necessidades dos seus clientes, pois sem
os mesmos estas não teriam como seguir em um de seus principais negócios: o de
captação de recursos parainvestimentos, empréstimos, financiamentos etc. Os
bancos agem como um elo entre empresa e cliente de forma a captar dinheiro e
emprestar a seus possíveis clientes.
Um mau atendimento pode ocasionar insatisfação e perda, o que contribui
para gerar uma imagem negativa da empresa. Para superar esses obstáculos
enfrentados ao longo do caminho é necessária a capacitação de funcionários a fim
demelhor atender a todos os tipos de clientes de maneira eficiente e com a
obtenção de resultados positivos que superem as expectativas destes. A maioria das
pessoas espera ser atendida de forma que suas perguntas e problemas sejam
resolvidos sem constrangimento ou demora. Assim, é necessário por parte do
atendente saber ouvir e compreender para que dessa forma possa encontrar
soluções queatendam aqueles problemas.
Cresce ao longo do tempo a busca por auto atendimentos, home banking,
internet banking e serviços os quais o cliente não necessite ir até uma agência para
poder ser atendido. Mas é necessário grande investimento por parte dos bancos em
segurança e melhores sistemas. É primordial incentivar o desenvolvimento de uma
cultura organizacional que incorpore avalorização do atendimento ao cliente. Porém
estes ainda possuem receio ao utilizar novos serviços, muitas vezes por falta de.
O cenário mundial aponta para uma mudança de cultura que compreende a
valorização do atendimento. A evolução da organização baseada na voz do cliente
se insere num contexto, o qual abrange uma legislação de defesa do consumidor
altamente rigorosa. Amparados pela lei,estes têm despertado a consciência de sua
cidadania e, consequentemente, têm buscado assegurar seus direitos e deveres.
A comunicação com o cliente deve ser feita de forma adequada, clara e
sincera, proporcionando condições para o consumidor tomar decisões conscientes.
A comunicação com o consumidor não deve ter nenhum tipo de
discriminação, seja ela por idade, sexo, cor ou condiçãofísica. Deve haver também
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um tratamento prioritário para pessoas com deficiência, idosos e gestantes, os quais
são beneficiados por lei, pois estes necessitam de atendimento especial.
Assim, para que haja uma boa comunicação, é necessário estar preocupado
não apenas com as funções específicas que são desempenhadas, mas
compreender que elas são interdependentes no âmbito dasoperações da empresa
que cada pessoa influencia as atividades de todos, facilitando assim as formas de
agir e desenvolver-se no ambiente de trabalho. Isso interfere indiretamente no bom
atendimento gerando um maior compromisso por parte dos funcionários.
Este trabalho tem por finalidade tomar conhecimento da eficácia dos métodos
e práticas utilizadas por uma agência bancária na cidade dePicos-PI, na busca de
satisfazer o atendimento a seus clientes com qualidade e respeito, buscando o
sucesso de seu empreendimento no quesito excelência no atendimento.
1.2 Formulação do Problema de Pesquisa
É grande o número de reclamações nas agências devido ao tempo de espera
nas filas dos caixas, na resolução de problemas dos clientes e até mesmo nas falhas
técnicas e humanas. É devidoao crescente número de pessoas que procuram pelos
serviços oferecidos pelas instituições bancárias que as mesmas estão
proporcionando treinamentos aos seus funcionários e também capacitação técnica
para tentar resolver questões rotineiras, mas ainda existem problemas que mesmo
minimizados acabam por gerar incômodo e desconforto por parte dos clientes.
Devido à competitividade muitas...
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