Qualidade no atendimento

CÓDIGO DE CONDUTA PARA O SETOR DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

A. Objeto, finalidade, âmbito de aplicação e divulgação

O presente Código de Conduta:
(a) tem por objeto estabelecer os principais princípios, deveres e procedimentos comerciais que devem pautar a atuação dos colaboradores junto do consumidor ;
(b) constitui um compromisso para com o Cliente, tendo por finalidade reforçar a proteção dos seus direitos e interesses legalmente protegidos;
(c) não constitui uma reprodução ou repetição das obrigações legais aplicáveis; e
(d) é uma ferramenta de autorregulação, podendo conter normas mais exigentes, do ponto de vista ético-comportamental, do que as previstas na legislação aplicável.

B. Missão e princípios gerais

1. A principal missão dos Colaboradores é garantir a satisfação do Cliente, tendo em atenção a suas necessidades e expectativas.

2. Os Colaboradores devem reger-se, em particular, pelos seguintes princípios gerais: profissionalismo, cuidado e atenção ao Cliente, amabilidade, respeito e consideração, honestidade, integridade e transparência.

C. Normas de conduta

1. Os Colaboradores devem pautar a sua atuação junto do Cliente pelos mais elevados padrões éticos e comportamentais, primando por apresentar um trato amável e cortês.
2. Os Colaboradores devem dar-se a conhecer ao Cliente, fazendo referência ao seu nome e apelido, e tratar o Cliente na terceira pessoa.
3. Os Colaboradores devem relacionar-se com o Cliente com total competência e irrepreensível isenção, utilizando linguagem simples e respeitosa.
4. Os Colaboradores devem agir com objetividade e razoabilidade, sem sobreporem aos interesses do Cliente eventuais vantagens que possam obter para si mesmos ou para terceiros.
5. Qualquer contacto com o Cliente deve ser feito em horário adequado.

6. Os Colaboradores devem comunicar com o Cliente no idioma em que este o faça. No caso de desconhecerem o idioma utilizado pelo Cliente, os Colaboradores devem,