Qualidade no atendimento hospitalar - gestão hospitalar função de um administrador

1. INTRODUÇÃO

O atendimento é peculiar a todas as áreas do conhecimento e aplicada aos negócios que oferecem de alguma forma serviços ao público. A qualidade aplicada a esse atendimento é que dinamiza a forma como esse produto ou serviço é dado, se for feito de forma precária os resultados são desastrosos, nota-se então que não há uma qualidade no atendimento oferecido pelos hospitais públicos no Brasil, mas, “se esse atendimento é realizado com carinho e apresentado de forma deslumbrante ao cliente-paciente os resultados são visivelmente satisfatórios” (BLUMENTHAL, 1996). É bem verdade que a qualidade dos serviços de saúde é uma preocupação antiga, mas, atualmente verifica-se uma vigorosa retomada do tema. Relatos demonstram que desde o século passado avaliam-se os serviços de modo mais ou menos sistemático. Assim, pode-se reafirmar que, diversos enfoques têm sido dados à avaliação da qualidade do atendimento oferecido nas redes públicas hospitalares do Brasil, refletindo sempre com relação às diferentes concepções sobre a qualidade do atendimento aos clientes-pacientes nos hospitais das redes públicas, mas, atualmente reconhece-se que “essa diversidade conceitual como decorrente das diferentes posições que os atores ocupam no sistema de atenção à saúde, sejam eles os profissionais, as organizações de assistência, os compradores de serviços, os usuários e outras” (BLUMENTHAL, 1996). Nas últimas décadas, a maior parte da literatura sobre o assunto tem se concentrado em medições clínicas e a maioria destes trabalhos provém de países desenvolvidos. Diversos estudiosos e defensores dessa problemática defendem as proposições de se “modificar as políticas, estabelecerem prioridades, visando aumentar a efetividade e a eficácia da atenção no atendimento hospitalar, possibilitando a mais adequada alocação de recursos, segundo os critérios técnicos estabelecidos” (FRANCO & CAMPOS, 1998). Outro objetivo citado é o educativo, propiciando