Qualidade na operacionalização de processos

3

AGRADECIMENTO

Agradeço primeiramente aos meus pais, pelo apoio que sempre me deram, por me dar a liberdade e a motivação de buscar os meus sonhos e pelo esforço em torná-los realidade. A minha orientadora Profª Débora Eleonora que muito me incentivou a continuar escrevendo e várias vezes me deu puxões de orelha para que eu me dedicasse à escrever melhor, me fazendo assimilar conhecimento me estimulando ainda mais no interesse sobre meu tema. Aos colegas de curso e grandes amigos que também tiveram grande participação nesta conquista, Vanessa com seusconselhos e companheirismo, Tay com sua presença e amizade. À minha família, meu irmão Ricardo, minha irmã Geise, tios, tias, primos e primas, em especial minha Tia Carol e minha prima “Tika”. Às minhas amigas inseparáveis, mais que amigas, irmãs, Shara e Regina que amo de todo o coração, não acho palavras para expressar o quanto só a presença ou qualquer palavra dita me ajudaram; Muito Obrigado

4

“Somos o que repetidamente fazemos. A excelência, portanto, não é um efeito, mas um hábito.” Aristóteles

5

RESUMO

As organizações da atualidade estão passando por uma constante mudança em relação ao mercado, processos e produtos, tendo que buscar incessantemente por um diferencial competitivo com as demais empresas, sendo elas de prestação de serviços ou não. O valor competitivo ultimamente se baseia na qualidade do produto ou serviço. Este estudo tem por objetivo entender como as ferramentas de qualidade podem contribuir para a melhoria de processos do setor financeiro da Empresa Alfa. O trabalho apresentará os métodos PDCA e DMAIC como sugestões de métodos de melhoria de processos, assim como também, ferramentas de qualidade como carta de controle, fluxograma, diagrama de Ishikawa. Esta pesquisa é um estudo qualitativo com caráter descritivo, utiliza o método do estudo de caso e como técnica uma entrevista feita com colaboradores da empresa estudada. O estudo de caso objetiva mostrar a necessidade de