Qualidade em Serviço FGV

Qualidade em Serviço – FGV
Gestão de Operações
As principais decisões a serem enfrentadas pela Gestão de Operações: Sistemas informação gerencial, Ética e Direito, Negócios Internacionais e Economia.

3 Decisões sobre Nível de Qualidade Estratégica:

3) PLANEJAMENTO ENVOLVE:
Plano de Produtos e Serviços
Prioridade Competitiva
Posicionamento Estratégico
Gerenciamento de Qualidade
Controle de Qualidade
Custos na empresa
Aspectos que interferem nos custos da Empresa:
Qualidade, Confiabilidade, Rapidez (Quando o ciclo do produto é diminuído se tem ganhos internos) e Flexibilidade (ser capaz de mudar, para ser mais rápido a favor do cliente).
Gestão por Processos
Demanda que a empresa conheça bem o seu produto. O PROCESSO é a forma que a empresa realiza o seu trabalho. *Dimenções: Fluxo, Sequência das atividades, Duração do Ciclo e esperas, Ligação por dependência entre as partes envolvidas.
Para organizar a empresa em processos
É preciso focar no Cliente (Valor para o cliente, é enxergar vantagem) e Gerir os Processos, não por funções. Quando os processos são geridos por funções há lentidão.
Característica da gestão de processo é o funcionário entender a visão de um todo fazendo que ele compreenda que seu trabalho é importante para o bom andamento do processo.
Aprimora as interfaces funcionais
Aproveita melhor a experiência dos funcionários

O funcionamento adequado da empresa depende da boa coordenação dos processos, com o foco nas áreas

O que fazer para uma empresa sair do tradicional (lentidão nas interfaces entre os níveis hierárquicos, de funções para de processos (tudo depende da competência que a coordenação aplica).
É preciso conscientizar, Mapear os processos, selecionar os processos essenciais, Melhorar os processos essenciais + tecnologia, Redistribuir os recursos + process owner, Adotar modelos estrutural rompendo com as principais funções, reformular o referencial e mecanismos de gestão, IMPLANTAR e MONITORAR