Qualidade em serviços

Qualidade em Serviços | |
“Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”. Esta é a definição técnica estabelecida pelo ISO – INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION.
Já o ISO 9000, define a qualidade como "Totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas."
Entre tantas definições a qualidade é um conceito subjetivo que se relaciona com as percepções individuais de cada individuo, percepção essa que pode ser por preço, beleza, propaganda, confiabilidade, responsabilidade, empatia, segurança ou qualquer outra variável.
A era da qualidade se inicia na segunda guerra mundial, com a indústria manufatureira e a disseminação da produção em série, mas hoje a qualidade é uma das principais estratégias competitivas das empresas em todos os seus diversos setores, está intimamente ligada à produtividade, a melhoria de resultados e aumento de lucros, redução de custos através de redução de perdas e do desperdício, para isso é necessário envolver todos os colaboradores da empresa, com trabalhos e explicações da importância e a diferentes definições do termo qualidade. Para um produto ter qualidade é necessário todo um processo que envolva qualidade, seja no processo de industrialização ou na prestação de um serviço. O serviço por sua vez deve ser moldado para atingir a satisfação do cliente. Em serviços a qualidade precisa ser muito bem identificada, com a intenção de o cliente perceber que ele faz a diferença para a empresa, garantido satisfação e fidelização. É um grande desafio medir a satisfação do cliente por meio da qualidade, pois os gostos e estímulos dos clientes são determinados por vários fatores intangíveis. Hoje mais do que sempre, visto que as o crescimento das exigências quanto a qualidade dos produtos, serviços e até do nível de vida, ninguém mais se contenta com pouco quando se pode mais, o serviço deve deixar de ser razoável e passar a ser perfeito.