qualidade em serviços

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
GESTÃO DE SERVIÇOS
Autor: Prof. Sergio Rosar

A QUALIDADE EM SERVIÇOS

O termo qualidade passou a ser uma máxima nos dias atuais, a exigência por produtos e serviços de qualidade por parte dos consumidores obriga as empresas a realizarem investimentos nessa área, não mais para serem inovadores ou estarem num grupo seleto de empresas de vanguarda, mas sim pela necessidade de sobrevivência num mercado altamente exigente, competitivo e globalizado.
Qualquer prática gerencial deve levar em consideração as particularidades da qualidade inerentes à área de atuação da empresa e realizar ações de modo a não diminuir a percepção da qualidade oferecida a seus consumidores.
Cria-se aí a necessidade de se abordar a qualidade, suas particularidades e influência na gestão da capacidade de oferta e da demanda em empresas de serviços.

O conceito de qualidade

Existem, na literatura, várias definições para o termo qualidade, criadas em diferentes épocas e por autores distintos, refletindo as idéias que tinham sobre o tema num dado momento. Garvin (1984) apud Santos (2000) agrupa as várias definições de qualidade em cinco abordagens principais que se distinguem entre si, conforme segue:
- a abordagem transcedental considera que a qualidade é uma característica de excelência que é inata ao produto, mais relacionada à imagem da marca do que ao seu funcionamento;
- a abordagem baseada no produto define qualidade como a quantidade mensurável de atributos de um produto, mais difíceis de identificar em serviços do que no caso de bens tangíveis;
- na abordagem baseada na manufatura, a qualidade é definida como conformidade com as especificações do projeto;
- a abordagem baseada em valor relaciona a qualidade com a percepção de valor em relação ao preço do produto, em que o melhor produto para o cliente é aquele que oferece o melhor custo em proporção aos benefícios ou atributos oferecidos;
- Na abordagem baseada no usuário, o