Qualidade em serviços

Qualidade em serviços

O setor de serviços, apesar de já ter atentado para a importância estratégica da qualidade, encontra muitas dificuldades para obter e manter níveis de qualidade que satisfaçam o consumidor, especialmente devido às características inerentes dos serviços são:

* O serviço humano é um "bem" invisível, imprimindo aos serviços um caráter intangível.

* O armazenamento ou reprodução não pode ser assegurado.

* Medidas próprias adequadas a cada situação são requeridas como base.

* Produção, consumo e uso são feitos ao mesmo tempo e espaço. É a simultaneidade dos serviços.

* A avaliação dos resultados é feita diretamente, no momento da prestação de serviços. Estando assim, muito expostos aos clientes, sem a possibilidade de checar os resultados previamente e corrigir eventuais falhas. Por outro lado, o feedback do cliente é simultâneo, permitindo ação imediata no processo.

* O serviço é altamente dependente do caráter pessoal. Com isto, a cultura, as habilidades técnicas, aptidões, conhecimentos, disposição, humor e até o nível educacional dos prestadores de serviços podem afetar a qualidade do serviço prestado.

Todas as tendências de desenvolvimento econômico demonstram que, cada vez mais, a dicotomia entre as empresas industriais e de serviços vem diminuindo significativamente. Isto acontece principalmente porque as empresas estão percebendo que para sobreviver no mercado consumidor precisam oferecer algo mais do que os clientes esperam, diferenciando-se da concorrência e tomando-se ímpares no mercado. Com isto, as empresas estão preocupadas tanto com a qualidade de seus produtos quanto com a de seus serviços, tentando assim impressionar o cliente com a união do tangível e do intangível. O autor acredita que esta sinergia tangível/intangível forma o elemento diferenciador, o valor agregado utilizado para delimitar os setores de atuação das empresas.

Nesta linha, não existem empresas puramente industriais ou de serviços, o