Qualidade como satisfação do cidadão

Qualidade como satisfação do cidadão
O conceito de qualidade muda muito ao longo da história da teoria administrativa. Do controle clássico de qualidade, como forma de detectar desajustes em especificações técnicas de um produto, passou-se a definir qualidade como o conjunto de características de um produto ou serviço que satisfazem as necessidades e expectativas do consumidor.

Segundo Coutinho (2000), a qualidade pode ser, de maneira simplificada, definida como a maximização do sucesso do cliente. O autor ainda sintetiza as bases das estratégias de uma organização voltada ao atendimento do cliente em três grandes categorias:

• Qualidade como maximização do sucesso do cliente;
• Atendimento ao cliente como diferencial competitivo; e
• Tecnologia da informação gerando soluções.

Na Administração de Qualidade Total (Total Quality Management – TQM), invertem-se todos os conceitos tradicionais de administração. Na TQM, os clientes passam a ser as pessoas mais importantes para a organização. Em seguida, vêm os interesses dos que servem ao cliente e os da própria administração (OSBORNE; GAELBLER apud COUTINHO, 2000). Além disso, a TQM enfatiza a constante mensuração e melhoria nos serviços prestados.

Esta ideia de qualidade tem sido apropriada pela esfera pública, na qual o cidadão pode ser considerado como usuário, na medida em que é receptor da ação das organizações públicas. Nesse sentido é possível conceituar a qualidade no serviço público como a satisfação das necessidades e expectativas dos cidadãos, supondo ainda a redução dos custos e a melhora permanente dos processos de acordo com as exigências da sociedade.

Qualidade supõe, portanto, maior eficácia e eficiência. Isto é, supõe que os serviços prestados ao público tenham um impacto real nas suas necessidades e expectativas, enquanto melhora a relação ente os recursos empregados e os resultados obtidos. Muitas são as implicações do conceito de qualidade total para a administração pública. Uma