Pt 1 - sistema de garantia da qualidade

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ENSINO PRESENCIAL COM SUPORTE ead
ENGENHARIA DA PRODUÇÃO

portfólio 1
SISTEMA DE GARANTIA DA QUALIDADE

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Guarulhos
2013

portfólio 1
SISTEMA DE GARANTIA DA QUALIDADE

Trabalho apresentado ao Curso de Engenharia da Produção da Faculdade ENIAC para a disciplina de Sistema de Garantia da Qualidade.

Guarulhos

2013

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Respostas

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Estudo de Caso 1: O DRAMA DOS CALL CENTERS Quem de nós nunca sofreu com o atendimento de um call Center? Quem nunca ficou 20 minutos ao telefone com um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), e, ao final, desligou sem ter seu problema resolvido? Quem nunca se perdeu nas incontáveis opções de um atendimento eletrônico até descobrir que número deveria teclar para falar com o atendente? As empresas de call center, que prestam os serviços de atendimento ao consumidor, são verdadeiras campeãs de reclamações acerca da qualidade do atendimento prestado. Por isso, em 31 de julho de 2008, q presidência da República, por meio do Decreto n. 6.523, estabeleceu novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor. Partindo do princípio de que os SACs existem para resolver demandas dos consumidores com relação aos produtos ou serviços adquirido-contratados, as novas regras estabelecem, entre outras coisas, o seguinte: • As ligações deverão ser sempre gratuitas. • No primeiro menu eletrônico deverão constar as opções de contato com o atendente,