Promoção da satisfação e excelencia no atendimento

Curso

Recepcionista em Serviços de Saúde

Disciplina: Promoção da Satisfação e Excelência no Atendimento
Carga Horária: 41 horas
Professor (a): Wellita de Oliveira Cavalcante
Ano: 2013

1. O QUE É ATENDIMENTO?
"Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual são tratados por todos aqueles com quem tem contato.” Carl Sewell.
Conceitos:
• Atendimento é o ato ou efeito de atender.
• Atendimento é a maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.
• Atendimento é prestar assessoria, consultoria, sanar dúvidas.
• Atender é acolher.
• Atender é receber com atenção e cortesia. Atender é dar ou prestar atenção a algo.
O atendimento pressupõe uma ajuda de uma pessoa à outra. Sempre que você atende, você está relacionando-se com outra pessoa.
Objetivo:
• Qualquer atendimento tem por objetivo assistir o cliente em suas necessidades que geraram a procura pelo serviço.
• Na atualidade, o objetivo principal do atendimento é encantar o cliente, permitindo torná-lo um parceiro da instituição, capaz de agregar desenvolvimento e aprimoramento.

Aspectos necessários para um bom atendimento:
• Preparo: Conhecimento do seu serviço e do funcionamento da instituição em suas partes e no todo. Prepara nas habilidades emocionais exigida pelas relações sociais inerentes a situação de atendimento.
• Dedicação: O atendente deve estar sempre atualizado nas informações que possui e que sua função exige. A auto-observação e percepção do atendente são instrumentos utilizados com constância e, portanto, necessário para excelência do atendimento.
• Presença de espírito: Permite que o atendente seja criativo e assertivo em sua conduta, em especial nas situações de conflito e tensão.
Obs.: Quando as relações sociais do atendimento são envolvidas em experiências emocionais de tensão e conflito com o público, o atendente torna-se uma espécie de "pára-raios afetivo", destinado a captar as